Ich meine, dass die Bahn tatsu00c3u00a4chlich in der echten Welt ein Image Problem hat und Facebook nun eine Plattform bietet um "Luft abzulassen". Dabei gibt es sicherlich auch den Effekt, dass die, die besonders kritisch sind, diesen Kanal besonders gut nutzen.

Vielleicht wu00c3u00a4re es eine Mu00c3u00b6glichkeit, wenn die Bahn tatsu00c3u00a4chlich schnell und professionell auf alle Kommentare antwortet und die Diskussion wieder einfu00c3u00a4ngt, in dem sie Struktur hineinbringt. Die Vielzahl der Themen ergeben viele Blu00c3u00b6cke, die abgearbeitet werden ku00c3u00b6nnten (im direkten, u00c3u00b6ffentlichen Dialog mit den FB-Nutzern). Spam & Polemik wu00c3u00bcrde ich allerdings auch offen ansprechen und darum bitten, wertschu00c3u00a4tzend und konstruktiv zu bleiben.

Daru00c3u00bcber hinaus ku00c3u00b6nnte die Bahn u00c3u00bcberlegen, wie sie sinnvolle & konstruktive Beitru00c3u00a4ge wu00c3u00bcrdigt (in dem sie z.B. u00c3u00bcber Konkrete Schritte zur Problembeseitigung informiert) und die Nutzer direkt einbindet. Auf FB ku00c3u00b6nnte die Bahn dann regelmu00c3u00a4u00c3u009fig veru00c3u00b6ffentlichen, welche Aktivitu00c3u00a4ten aus welchen Nutzeranfragen / Kommentaren erzeugt wurden.

Last but not least, ku00c3u00b6nnte die Bahn fu00c3u00bcr FB-Fans auch ein Fan-Ticket anbieten (zum kleinen Preis, quasi als Trostpflaster).

Gute Reputation vor der Aktion aufzubauen (wie es Punkt 6 vorschlu00c3u00a4gt) wu00c3u00a4re bei dem Bild der Bahn in der u00c3u0096ffentlichkeit eine langwierige Sache geworden (und nicht allein mit Social Media, sondern vor allem mit realen Verbesserungen erreicht worden). Ich denke auch, dau00c3u009f es hierbei um eine Art Testballon in Verbindung mit einer Aktion handelt. Die Bahn sieht doch so sehr genau, wie Facebook-Mitglieder auf eine Unternehmensseite reageieren wu00c3u00bcrden, welche Anliegen sie hu00c3u00a4tten etc. Zudem geben alle Blogs und Kommentare weiteres Feedback. Fu00c3u00bcr den Testballon spricht auch der Name der Seite. Oder es ist wirklich nur eine Aktion und wir denken wesentlich mehr dabei, als intendiert wurde ;-).

moin mirko.
Ich bin spu00c3u00a4t dran mit einer Reaktion und wu00c3u00bcrde gerne nach und nach alle Mu00c3u00b6glichkeiten durchgehen.

1. wu00c3u00a4re (k)eine Lu00c3u00b6sung. Teile hier die Meinung vieler anderer, man sollte SoMe nutzen. Man kann fast nur gewinnen, denn geredet wird u00c3u00bcber die Marke. Abseits aller Pseudoberater die immer jeglichen Schritt verurteilen und schlecht reden, anstatt Lu00c3u00b6sungen anzubieten. -> SoMe machen.

2. Aus dem nichts wird die Bahn so etwas nicht leisten ku00c3u00b6nnen, mit einer vernu00c3u00bcnftigen Erklu00c3u00a4rung nimmt so etwas aber niemand jemandem u00c3u00bcbel. Privat ist es ja auch nicht anders, man stellt jemandem ne Frage...adhoc hat man nicht immer ne Antwort. Also schlu00c3u00a4gt man nach, verweist darauf wo jemand eine Lu00c3u00b6sung findet o.u00c3u00a4.
Meine Lu00c3u00b6sung fu00c3u00bcr die Bahn wu00c3u00a4re klar zu sagen was sie vorerst auf der FB Seite leisten kann/will und was nicht. Die entsprechenden Kontaktwege aufzeigen und wenigstens etwas Hilfe anbieten bzw. auf Statements zu verweisen, die z.B. Themen wie S21 etc. angeht.
Wu00c3u00bcnschenswert wu00c3u00a4re vielleicht eine Art Starbuck Idea gewesen um das Feedback/Kritik zu bu00c3u00bcndeln, dieses Voten lassen und zu ganz konkreten Problemen ggf. im Austausch mit den Usern Lu00c3u00b6sungen zu entwickeln. (Ich weiu00c3u009f, geht schon sehr viel verlangt.) Aber man ku00c3u00b6nnte auch erst mal ein wenig Zeit gewinnen und nimmt etwas "druck" von der Aktionsseite und aus den aufgeheizten Themen.

3. Siehe den ersten Punkt. Ehrlich sagen was man leisten kann und was nicht. Trotzdem keinen Post unbeantwortet lassen, sondern entsprechend verweisen wo man Hilfe und Informationen erhu00c3u00a4lt.

4. Nein, die Trolle hu00c3u00a4tten sich schon ihre Kanu00c3u00a4le gesucht und dies wu00c3u00a4re nur negativer ausgelegt worden. Zudem wu00c3u00bcrgt man sich so die Chance auf echten Dialog ab und das virale Potential wu00c3u00a4re enbenfalls beschnitten.

5. Ich glaube das so ein "Viral" welches aufwendig produziert wurde schon schnell provoziert, da es die alte Werbewelt und arrogante Marken symbolisiert. Dazu haben sich schon genu00c3u00bcgend Leute ausgelassen, wie die Situation bei den Kollegen von Ogilvy, in den meisten Ku00c3u00b6pfen gezeichnet wird. Genau so wird es vielen Usern gehen, denken an teure Sets, zwei Drehtage, dutzende CDs, mehrere Bahnfunktionu00c3u00a4re in Anzu00c3u00bcgen (Beispielbild fu00c3u00bcr mich ist da "der Chef" aus dem Clip) die sich bei so etwas selbst feiern. "Wir machen nen geilen Viral bei Facebook."
Hier dann auch der Zusammenhang zwischen einem augenscheinlich teuren Spot und dem armen kleinen Bahnfahrer der hier und da ein paar Euro zu viel zahlt oder nur eine kleine Gutschrift erhu00c3u00a4lt, wenn etwas schiefgelaufen ist. -> Wirkt provozierend.

6. Meiner Meinung nach verhu00c3u00a4lt es sich hier genauso wie mit Pflastern abreiu00c3u009fen oder ins Wasser gehen. Schnell rein, der erste Moment ist schlimm...aber dann ist es alles doch halb so wild. Ich wu00c3u00bcrde hier wieder irgendwie hinter dem Ru00c3u00bccken der SoMe Gemeinde versuchen irgendwie schon gute Stimmung zu machen. Zudem bezweifle ich, dass dies der Bahn im geheimen u00c3u00bcberhaupt gelingen ku00c3u00b6nnte.

Abschlieu00c3u009fend: Ich bin kein Fan geworden. ;) Grundsu00c3u00a4tzlich ist es zu begru00c3u00bcu00c3u009fen, dass die Bahn sich vorwagt und nicht jeder Pseudoberater sollte jetzt drauf einpru00c3u00bcgeln was alles falsch gemacht wurde. (Zu00c3u00a4hle mich tendenziell auch zu notorischen Nu00c3u00b6rglern;))
Die Bahn wird lernen und sich mit dem Socialweb anfreunden, gerade wenn wir ihr die Hand reichen und vielleicht auch an der einen oder anderen Stelle einfach mal Verbesserungsvorschlu00c3u00a4ge diskutieren. Also sollen die notorischen Nu00c3u00b6rgler schweigen und lasst die Lu00c3u00b6sungsorientierten sprechen.

Olaf bei Horizonz heiu00c3u009ft doch Kohlbru00c3u00bcck und nicht Henkel, oder? Ansonsten: es ist kaum das Papier (den Webspace) wert, das zu diskutieren, denn es reichte, bspw. die Begriffe Bahn gegen Vodafone oder Nestle etc. auszutauschen, es bliebe gleich, was zeigt, dass Entwicklung nicht statt findet

Nachher ist man immer schlauer - wird jetzt sicherlich der eine oder andere - vor allem bei der Bahn und deren Agentur sagen. Doch sicherlich ging es vielen wie mir, die von Anfang an wussten, dass das schief geht. Es war selbst fu00c3u00bcr Laien vorhersehbar. Beim Einsatz von Social Media ist ein gutes Image und die vorhandenen Strukturen innerhalb des Unternehmens das A & O. Dass hier kein vernu00c3u00bcnftiges Community-Management vorhanden war und erst spu00c3u00a4ter hinzugezogen wurde, zeigt der Verlauf der Pinnwand-Diskussionen. Mit guten Community-Managern, die von Anfang an die Eintru00c3u00a4ge beobachten, kommentieren und die aufkeimenden Diskussionen umlenken, hu00c3u00a4tte die Bahn evtl. eine kleine Chance gehabt. Schwerwiegender ist allerdings das schlechte Image der Bahn. Grundlegend fu00c3u00bcr den Einsatz von Social Media ist das Ausstrahlen von Kundenfreundlichkeit, das glaubhafte Zuhu00c3u00b6ren, der Wille und die Fu00c3u00a4higkeit mit dem Kunden auf einer Ebene zu kommunizieren und ihn ernst zu nehmen. Die Bahn steht doch eher fu00c3u00bcr das Gegenteil und um dieses Image loszuwerden bedarf es doch viel Zeit und viel Mu00c3u00bche.

DBKarriere kennt wohl niemand und der Grund, warum das Chefticket so schnell bekannt wurde, ist nunmal das Brimborium, sprich das virale Video. Daher halte ich dies nicht fu00c3u00bcr u00c3u00bcberflu00c3u00bcssig. Denkbare Handlungsalternativen? Ganz klar besserer Dialog aber vor allem aufbau einer besseren Reputation. Meine Meinung.

Nun wo das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist, stellt sich doch die Frage "was nun?". Der Ru00c3u00bcckzug wu00c3u00a4re sicherlich keine Lu00c3u00b6sung, das wu00c3u00bcrde alles noch viel schlimmer machen. Meiner Meinung nach sollte schnellstens eine DB-Fanpage aufgebaut werden. Klare Trennung der Unternehmens-Fanpage von der Kampagnenseite, Umlenken der themenfremden Diskussionen und ein gutes Community Management. Die Bahn kann dieses Missgeschick nun als Chance sehen. Sie kann nun zeigen, dass sie es ernst meint und wirklich mit dem Kunden auf einer Ebene kommunizieren will. Das ist viel Arbeit und es gilt sicherlich viele kleine Ku00c3u00a4mpfe zu fu00c3u00bchren, aber so ku00c3u00b6nnte sie sogar schneller eine gute Reputation aufbauen, als u00c3u00bcber anderen Wegen und letztendlich als Gewinner hervorgehen. Evtl. mal ein wenig bei Dell abschauen, wie die das Steuer umgerissen haben.

Mein Beitrag zum Thema: http://www.henne-digital.com/die-bahn-chefticket-facebook/

Meiner Ansicht nach ist der einzige Ausweg jetzt die Flucht nach vorn. Dazu mu00c3u00bcsste sich die Bahn dem Dialog mit den Kunden stellen, konstruktive Kritik ernst nehmen und an sich arbeiten. Dabei ku00c3u00b6nnten Sie sicherlich auch auf das Verstu00c3u00a4ndnis der Kunden setzen, dass u00c3u0084nderungen nicht von heute auf morgen vollzogen werden. Sobald aber der wirkliche Wille erkennbar ist und die Resultate sich langsam aber stetig zeigen, wu00c3u00bcrde es auch Lob von den Kritikern geben, dessen bin ich sicher. Das Thema S21 stellt eine Besonderheit dar. Allerdings auch dazu kann auf vernu00c3u00bcnftige Art und Weise auf der Fanpage diskutiert werden.

Meiner Meinung nach wollte die Bahn mit ihrem Facebook-Auftritt einen Pilot-Test starten um zu erfahren wie schnell, wie teuer, usw. man Fans/Kunden/Andere auf die Seite kriegt. Dies ist auch ganz gut gelungen: Jeder 3. Social Media Blog schreibt daru00c3u00bcber und die Kampagne wird einiges an Traffic generieren :)

Wahrscheinlich hat sich der Monopolinhaber aber verschu00c3u00a4tzt: Wenn man ein Tor aufmacht muss man damit rechnen, dass jemand herein kommt. Dies haben die Herrschaften wohl nicht bedacht, sondern denken das die Leute (u00c3u00a4hnlich wie im Lidl) einfach nur die billigen Tickets haben wollen.

Die DB hat erstmal nur eine Chance: Stelle Dich dem Feind! Sie sollten mu00c3u00b6glichst schnell mu00c3u00b6glichst viele Mitarbeiter aus dem Kundenservice an die Facebook-Pinnwand lassen (als Administratoren) um die genervten Kundenanfragen zu bewu00c3u00a4ltigen. Nichts ist schlimmer als dieses, fu00c3u00bcr alle einsehbare, negative Feedback. Ich denke die Kundenbetreuer der Bahn wissen wie man mit veru00c3u00a4rgerten Kunden umgeht und ku00c3u00b6nnen das auch entsprechen bearbeiten. Wenn sich dann auf der Pinnwand wieder ein normaler, konstruktiver, Modus gefunden hat, ku00c3u00b6nnen sie sich wieder in Ruhe um ihre Marketingaktivitu00c3u00a4ten ku00c3u00bcmmern.

Was ich mich frage ist, wieso die Bahn gerade (und ausschlieu00c3u009flich) der Zielgruppe "Facebookuser", dieses Angebot unterbreitet. Irgendwas mu00c3u00bcssen die doch damit bezwecken wollen.
In der Regel sind solch Aktionen dazu da, User zu locken, FAN der Seite zu werden, um spu00c3u00a4ter die FAN`s der Seite mit Informationen und weiteren Aktionen versorgen zu ku00c3u00b6nnen.
Ich denke, dass das auch hier die Intention ist und bleibt. Deshalb glaube ich nicht, dass die Seite nur besteht, solange auch die Aktion lu00c3u00a4uft. Das macht keinerlei Sinn. Auch deshalb, weil danach alle bisherigen Inhalte verloren gehen wu00c3u00bcrden.

Keine Ahnung was das ganze soll. Ich finde das mehr als Suspekt und beobachte das auch weiter

Die Frage, mit der man sich der Problematik nu00c3u00a4hern kann, lautet m.E.: Welches Ziel verfolgt die Bahn mit dem FB-Auftritt? Handelt es sich um eine einmalige Marketing-Aktion, hu00c3u00a4tte wohl die unter 3. angesprochene Variante ihre Berechtigung. Will man einen ernsthaften Dialog eru00c3u00b6ffnen, muss man dagegen "Telekom hilft" kopieren und sich auf intensive Gespru00c3u00a4che u00c3u00bcber alle Themen einlassen. Was nicht heiu00c3u009ft, dass jede Polemik geduldet werden muss.

Das scheinbar klare Ziel, ihr Chefticket (ja, ein anderer Name hu00c3u00a4tte geholfen) zu verkaufen, hat die Bahn selbst durch den viralen Schnickschnack (Video, Game) verwu00c3u00a4ssert. Ich bin gespannt, ob die Seite nach Ende der Aktion einfach wieder vom Netz genommen wird. Eine Plattform fu00c3u00bcr offenen Kunden-Dialog auf Facebook war ja offensichtlich nicht geplant, das verru00c3u00a4t der Name der Seite.

Fu00c3u00bcr mich heiu00c3u009ft das Learning: Setze Dir ein klares Ziel (nicht mehrere!) fu00c3u00bcr Social-Media-Aktivitu00c3u00a4ten, kommuniziere es deutlich, stelle ausreichend Ressourcen bereit (Kommentar-Hosting!), bringe das nu00c3u00b6tige Feingefu00c3u00bchl beim Umgang mit den Usern auf und entscheide vorher, ob Du im Falle eines Shitstorms klein beigibst oder die Aktion durchziehst. Die Bahn verpasst gerade eine echte Chance. Die Revolte auf der Pinnwand wird sich nicht vermeiden lassen, aber sie lieu00c3u009fe sich nutzen, um durch offenen Dialog Sympathiepunkte zu sammeln. Nicht bei den Trollen, aber bei den Bahnkunden.

Mirko, ich denke, die Antwort liegt weit auu00c3u009ferhalb der Social Media. Die Bahn hat u00c3u00bcber Jahre hinweg tiefe Kerben im Bewusstsein ihrer Kunden hinterlassen und tut es bis heute. Man ku00c3u00b6nnte das ausfu00c3u00bchrlich analysieren - ich denke, jeder weiu00c3u009f, was gemeint ist. Beispiele sind Legion und in der Regel mit u00c3u00a4uu00c3u009ferst negativen Assoziationen verbunden. Ich spreche aus eigener Erfahrung und als Bahn-Vielfahrer. Ich mag das Verkehrskonzept Schiene, die Bahn und die damit verbundenen Assoziationen lassen mir den Kamm schwellen.

Wenn eine einzelne Aktion als Blitzableiter fu00c3u00bcr die Gesamtheit aller Pannen und Frusterlebnisse fungiert, dann kann die Facebook-Aktion isoliert betrachtet zwar nichts dafu00c3u00bcr. Es gilt aber eine der (fu00c3u00bcr mich) grundlegenden Erkenntnisse der Social-Media-Kommunikation: Wenn du als Unternehmen bereits ein Imageproblem hast, weil deine Unternehmenskultur und deine Geschu00c3u00a4ftspraktiken offenkundig inkompatibel sind mit dem Ansatz von Offenheit und authentischem Dialog, dann ist Social-Media-Kommunikation kontraproduktiv. Und zwar mit Ansage. Genau das bekommt die Bahn nun zu spu00c3u00bcren. Zu Recht.