Dumm gelaufen – und nun? Handlungsalternativen der Bahn zum Chefticket

Datum: 19. Oktober, 2010 | Kategorie: Social Media Relations

Die Bahn hat auf Facebook ein neues Angebot vorgestellt: Das Chefticket (http://www.facebook.com/chefticket). Aktuell kommentieren einige, die sich mit Social Media grundsätzlich sehr gut auskennen, diese Aktion, und das sehr, sehr kritisch.

Was ich aktuell allerdings nicht finde, sind wirklich konstruktive Beiträge der Spezialisten, wie denn die Bahn nun damit umgehen soll. Denn diese Frage zu beantworten, ist gar nicht so leicht. Aber sie ist für viele Leute sehr interessant! Wie geht man mit der Situation um? Man kann da einiges von lernen, denke ich.

Und dazu würde ich mal eine kleine Debatte anstoßen wollen. Denn ich fände es irgendwie erschütternd, wenn das einzige Ergebnis wäre: Eigentlich hatte die Bahn keine Chance. Oder noch besser: Eigentlich hat (!) die Bahn keine Chance, ein kommerzielles Angebot auf Facebook zu platzieren. Das widerstrebt irgendwie meinem Gerechtigkeitssinn. Denn aus meiner Sicht müsste es der Bahn durchaus erlaubt sein, über Facebook ein besonderes Ticket zu verkaufen. Was daran ist verwerflich? Oder nicht? Und es müsste ihr auch dann erlaubt sein, wenn sie sich entschieden hat, auf der gleichen Plattform nicht (möglicherweise endlose) Debatten über Verspätungen oder Stuttgart 21 zu führen.

Und um einfach mal anzufangen, hätte ich einfach mal ein paar konkrete Fragen, was Ihr so meint:, genau genommen denkbare Handlungsaltenativen:

  1. Wäre die einzige Lösung wirklich gewesen, gar nichts auf Social Media zu machen, weil eigentlich klar war, was passiert, nämlich dass die User den Content auf der Pinnwand bestimmen und so der Bahn das passiert, wovor alle so viel Angst haben: der totale Kontrollverlust?
  2. Ist es wirklich eine Alternative für die Bahn, „in Dialog“ zu gehen und die ganzen Kommentare zu beantworten, auch wenn sie ganz andere Themen behandeln, teilweise polemisch sind? Was kann man auf Polemik antworten? Oder auf Fragen, die woanders schon dutzendfach diskutiert wurden – und auch kein Ergebnis brachten?
  3. Hätte die Bahn einfach stoisch jeden ohne Bezug auf das Chefticket Kommentierenden darauf hinweisen sollen, dass man zu Themen wie Stuttgart 21 oder Zugverspätungen leider nicht der richtige Ansprechpartner wäre, man aber gerne Fragen zu dem Sonderangebot beantworte? (was sie ja auch tun).
  4. Hätte die Bahn vielleicht einfach das Angebot einstellen sollen und das Schreiben auf der Pinnwand gar nicht zulassen – eben weil ja zu erwarten war, dass da sehr viele „Trolle“ unterwegs sein werden? (also Leute, die sachfremde Dinge posten)
  5. Hätte sich etwas verändert, wenn die Bahn das ganze Brimborium weggelassen hätte? Also kein teures Video, was offensichtlich nicht (oder nicht nur) viral wirkt, sondern noch viel Anlass zur Kritik gibt und damit die negativen Beiträge auf der Pinnwand forciert? Ist dieses (nun ja, nicht sehr elaborierte) Spiel nicht total überflüssig? Wäre es mit einem „cleanen“ Angebot anders gelaufen?
  6. Hätte die Bahn vielleicht zunächst vorher über guten Dialog eine bessere Reputation aufbauen sollen, zuerst die Hausaufgaben machen? Wäre es dann leichter gewesen, so ein kommerzielles Angebot zu platzieren? Allerdings wird die Facebook-Seite von DB Karriere (http://on.fb.me/9A6KZu) ja auch nicht mit kritischen oder polemischen Kommentaren geflutet. Oder kennt die nur niemand?
  7. ….

Fragen, Fragen, Fragen. Um ehrlich zu sein: Ich hätte jetzt auch nicht die Antwort. Okay, ich hätte definitiv das Brimborium weggelassen. Das ist nicht nur überflüssig, sondern aktuell einfach nur kontraproduktiv. Und ich hätte die „Community Manager“ darin geschult, freundlich und nett das Gespräch wieder auf das Thema der Seite (also das Chefticket) zu lenken, und ansonsten vielleicht weiterführende Links zu posten, wo denn die von dem jeweiligen Kommentator angesprochenen Punkte besser aufgehoben sind. Ach ja, und ich hätte das Ganze dann auch nicht „Chefticket“ genannt.

Aber hätte das etwas genützt? Wäre die Bahn dadurch davor gefeit gewesen, dass sie „die Kontrolle über ihre Pinnwand“ verliert?

Was mein Ihr? Welche Handlungsalternativen gibt es noch? Und welche wäre “dir richtige”?

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