Reiseberatung über Facebook?

Posted by on Dezember 9, 2010 at 10:02 am.

Vielen Dank, dass ich Euch hier für eine kleine Umfrage missbrauchen darf :-) Aber im Ernst. Ich habe vorhin (“einfach mal so”) über Twitter die Frage gestellt, ob jemand von Euch über Facebook eine Reiseberatung annehmen würde. Und das Feedback hat mich ziemlich überrascht – es gab eine richtig große Resonanz. Etwas 30 Antworten innerhalb 10 Minuten. Das ist deutlich mehr, als ich bisher auch solche Fragen hatte.

Deswegen dachte ich mir, es könnte vielleicht interessant sein, das hier auf Posterous etwas genauer drauf einzugehen. Denn vielleicht gibt das generelle Rückschlüsse (für alle!), ob man “Social Media” gut für Beratung nutzen kann.

Der Hintergrund: Wir (also talkabout) haben “Travel Overland” in einem kleinen Projekt genau dahin beraten: Nämlich auf Facebook einen Beratung analog der Beratung über Call-Center, E-Mail oder deren Filialen zu machen (http://on.fb.me/hzaMyb). Dafür gibt es jetzt ein Team von 15 Leuten, die in Facebook zu ihren speziellen Destination Tipps und Berichte liefern (http://on.fb.me/gJW1Ya). Und die kann man dann ansprechen, wenn man dazu eine Frage hat. Der Service ist Anfang der Woche gestartet.

In der Folge kann dann der Agent über die Kommentarfunktion Fragen beantworten (genau die gleichen, die man auch über Call-Center, E-Mail oder vor Ort stellen würde). Wenn es zu privat wird, weichen die Agenten auf Mail oder Telefon aus.

Was meint Ihr? Würdet Ihr so einen Service in Anspruch nehmen? Wenn ja, was würdet Ihr daran schätzen? Wenn nein, warum nicht. Ich würde aus den Erkenntnissen gerne einen Blogbeitrag (eventuell auch einen Fachbeitrag für ein Printmedium machen), und Euch ggf. gerne zitieren (natürlich nur mit Zustimmung).

Posted via email from talkabout’s posterous

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  • http://maennig.de Jens Arne Männig

    Allzu gut kann ich mich noch daran erinnern, welche Erleichterung ich empfunden habe, als es ab Anfang der 90er Jahre möglich war die leidigen Verkaufsgespräche, hupps, Entschuldigung: Beratung bestimmter Vermittler von Waren und Dienstleistungen zu umgehen. Da waren zum einen diese staubigen Buchhändler, die in ihren dicken Katalogwälzern nie die Bücher fanden, die man gern bestellt hätte. Aber nun gab es den ABC Bücherdienst (später telebuch.de): Plötzlich konnte man die Verzeichnisse lieferbarer Bücher selbst sofort online durchsuchen und per Klick bestellen. Nicht mehr vielfach zu Buchhändlern laufen, sondern sofort ordern und ins Haus geliefert bekommen.

    Und dann die Reisebranche. Durch Eaasy Sabre konnte man via CompuServe schon ab ca. 1990 selbst seine Flüge buchen, fast überall auf der Welt, durch direkten Zugriff aufs Buchungssystem von American Airlines. Keine Diskussionen mehr mit Reisebüro-Angestellten, die einen lieber auf eine andere Reise geschickt hätten, weil sie besser provisioniert wurde. Denn machen wir uns nichts vor: »Beratung« bedeutet in diesen Marktsegmenten immer, dass dem Kunde zu einem Produkt geraten wird, das der Vermittler (hier: Reisebüro) auch im Portfolio hat und das eine solide Rendite abwirft.

    Sehr gern erinnere ich mich noch an einen Auftritt in einem Münchner Reisebüro im Herbst 1993: Ich hatte eine Flugreise nach Neuseeland mit Stopover in Singapur komplett zuhause durchgebucht und brauchte jetzt aus Visagründen die Tickets vorab. Mit den Buchungscodes inklusive Sitzplatzreservierungen tauchte ich also im Reisebüro auf, wo man mir erzählte, dass das alles überhaupt nicht ginge und es diese Route für den gebuchten Preis schon überhaupt nicht gäbe. Nein, man wollte mir gern etwas viel Besseres, weil Teureres und höher Provisioniertes verkaufen. In einem weiteren Reisebüro ließ man sich dann aber doch, nicht weniger verwundert, dazu herab, meine Tickets auszustellen und dafür eine auch recht stattliche Provision zu kassieren.

    Hotels buche ich gern direkt oder über die bewährten Hotelbuchungssysteme. Beratung zu Destinationen hole ich mir am liebsten im Netz bei Menschen, die dort wohnen oder die entsprechende Stadt oder das entsprechende Land regelmäßig besuchen. Deren Empfehlung wirkt am Zielort zudem oft als Türöffner. Echte Informationen und echte Beratung von Menschen, bei denen nicht das Interesse im Vordergrund steht etwas zu verkaufen, das man im Programm hat und das gute Rendite abwirft.

    Freilich, für ein Reisebüro mag es eine hübsche Idee sein, ein Reisebüro im Social Web abzubilden. Schließlich geht es ja darum, die eigenen Pfründe zu schützen und die tradierten Gewohnheiten der Altkundschaft auch auf Nebenkriegsschauplätzen wie Facebook noch so lange aufrecht zu erhalten wie möglich. Irgendwann wird dann aber auch der letzte Digital Native gemerkt haben, dass es eigentlich für die Kaste der niedergelassenen Reisevermittler im Internetzeitalter keine wirkliche Existenzberechtigung mehr gibt.

    Nein, auch durch ein tolles neues Beratungsangebot von Travel Overland auf Facebook werde ich mich nicht um 20 Jahre in der Zeit zurückkatapultieren lassen und mich wieder in die Fänge eines Reisebüros begeben.

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  • Pingback: talkabout » Travel Overland bietet persönliche Reiseberatung über Facebook:

  • http://www.kokedera.eu Johannes Bantzer

    Der tatsächliche “Gang” ins Reisebüro wird immer seltener. Immer mehr buchen im Internet und informieren sich auch dort. Um seine Kompetenz als Reisefachmann belegen zu können – und damit Kunden, wenn schon nicht neu zu gewinnen, so doch zumindest nicht zu verlieren, bleibt Reisebüros also gar nichts anderes übrig, als Beratung online anzubieten. Und mit “Beratung” meine ich nicht nur “Information”.

    Socail Media scheint dafür ein guter Weg zu sein, da individuelle “Dialoge” möglich sind.

    Ob ich den Service von Travel Oberland nutzen werde? Sicher nicht, um einfach nur Flüge von A nach B zu buchen. Sicher auch nicht, wenn es an ein mir bekanntes Reiseziel geht. Aber bei neuen Destinationen? Warum nicht?

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  • http://twitter.com/richrobin richrobin

    Grundsätzlich würde ich sagen: Klar, warum nicht? Gerade bei Reisen habe ich festgestellt, dass sich viele Fragen erst nach und nach ergeben. Soll heißen: Häufig benötigt man eine kurze Antwort auf eine Frage um weiter planen zu können (z.B. wann der beste Zeitraum ist, in ein bestimmtes Land zu Reisen (Klima,Preise)). Mit der Antwort auf diese Frage kann weitergeplant. Dafür ist Social Media ein gutes Tool, denn die Hemmschwelle ist deutlich geringer, als zum Telefonhörer zu greifen oder gar in die Filiale zu laufen. Für die Reiseunternehmen ist es erstmal eine Investition, die sich aber langfristig durch die Aufmerksamkeitssteigerung, Brand-Building und Empfehlungen auszahlen kann. Die Frage ist, in welcher Form die Beantwortung dieser Fragen statt finden soll. Auf der Pinnwand? Oder ist es besser, im Diskussions-Tab versuchen, die Fragen in eine Übersichtliche Form zu bringen. Ich bin gespannt auf die Ergebnisse.

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