Die Deutsche Bahn will mit ihren Kunden im Social Web in Dialog gehen – und talkabout hilft mit

Posted by on Mai 16, 2011 at 9:22 am.

Heute mal etwas in eigener Sache. Wir arbeiten seit Herbst letzten Jahres zusammen mit Ray Sono und Björn Ognibeni an einer neuen Social-Media-Strategie der Bahn – und deren Umsetzung. Das war bisher kein Geheimnis, aber es wurde auch noch nie kommuniziert. In Kürze geht es los, und da wollten wir das nun doch offiziell machen. Für uns ist das natürlich eine sehr spannende Aufgabe – noch dazu in einem tollen Team mit super-kompetenten Leuten. Wir waren unter der Federführung von Ray Sono intensiv an der Entwicklung der Gesamtstrategie beteiligt, und wir verantworten jetzt die “Influencer Relations”, d.h. also die Kommunikation außerhalb der Plattformen der Bahn. Es wird spannend!

Hier also der Text, den Ray Sono als Pressemitteilung veröffentlicht hat. “Der Personenverkehr der Deutschen Bahn plant, sein Engagement im Social Web zu verstärken. Die Ray Sono AG wird DB Vertrieb bei der Entwicklung und Umsetzung einer nachhaltigen Strategie für die Kommunikation und den Dialog mit den Kunden unterstützen und die Social-Media-Aktivitäten koordinieren. Mit im Ray-Sono-Bahn-Team ist Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout communications als Experte für Social Media Relations, sowie Bjoern Ognibeni, Berater für Digitales Marketing, als Spezialist für Social Media Support.

“Ziel ist, die Bahn über das Social Web näher an die Kunden heranzubringen. Wir wollen sowohl im stationären als auch im mobilen Web Services anbieten, die bei konkreten Fragestellungen und Problemen bei der Reiseplanung oder unterwegs helfen”, erläutert Stefan Spiegel, Leiter Travel & Touristik bei Ray Sono, den strategischen Ansatz. Die DB müsse sich dabei auch immer wieder bewusst machen, dass sie sich der möglichen Kritik im Social Web stellen und im offenen Dialog Lösungen finden müsse, erläutert Mirko Lange.

“Die Aufgabe ist, nicht nur zuzuhören, sondern auch auf die Kunden zu hören, also nach innen zu arbeiten, damit das Gesamtangebot der Bahn weiter im Sinne der Kunden optimiert wird”, so Mirko Lange. Ziel des Dialogs sei aber auch, gegenseitig besseres Verstehen zu ermöglichen und konstruktiv mit Kritik umzugehen.

Auch Björn Ognibeni, der schon bei der Deutschen Telekom den Social Media Support Kanal “Telekom hilft” mit aufgebaut hat, unterstützt Ray Sono bei der Entwicklung der Strategie. “Soziale Medien werden für den Kundendialog zusätzlich zu etablierten Kanälen wie Telefon oder Email, massiv an Bedeutung gewinnen”, so Ognibeni. “Richtig genutzt ermöglichen sie Unternehmen nicht nur einen direkten, sondern auch sehr viel persönlicheren Kontakt zum Kunden.”

“Wir möchten über soziale Netzwerke zukünftig stärker in den Dialog mit unseren Kunden gehen” sagt Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der DB Vertrieb GmbH. “Bei der Umsetzung dieser strategischen Entscheidung lassen wir uns von Experten bei Ray Sono unterstützen”.

Das langfristige Ziel der Strategie sei, über das Social Web schnelle und interaktive Kanäle zu schaffen, die den Kunden durch Informationen, Aktionen sowie Services und Support einen Mehrwert bieten, ergänzt Stefan Spiegel. Hierfür sei angedacht, nach und nach sinnvolle Service-Leistungen in das Angebot zu integrieren. Aber man werde beim Aufbau nichts überstürzen, sondern auf das Feedback der Kunden hören, um das Angebot kontinuierlich zu erweitern.

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  • Selli

    Ich muss sagen, ich bin auch sehr gespannt, was sich in dieser Angelegenheit alles tun wird. Als langjährige (und ebenfalls oft enttäuschte) Bahnkundin habe ich große Erwartungen und kann Sascha bei seinen Zweifeln auch irgendwo verstehen. “Keine Antwort kann ich digital auch kriegen” – mein Lieblingszitat an dieser Stelle. Ich denke, dass das Hauptproblem der Bahn in der Einstellung ihrer Mitarbeiter liegt. Am Service-Point gesagt zu kriegen, ich solle mir doch die Broschüre durchlesen, da fände ich alle Angebote, ist lahm. Da bleibt nur zu hoffen, dass sich die Mitarbeiter selbst ein wenig in den Hintern treten werden und sich wieder daran erinnern, dass der Kunde König sein sollte und der Kunde dem Bahn-Unternehmen eine Menge Knete in den Allerwertesten bläst. Ich selbst fahre nur Bahn, weil es mit dem Auto nach wie vor teurer ist, und nicht, weil Service, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Flexibilität der Bahn nicht zu übertreffen sind und die Bahn immer pünktlich ist. Übrigens kann ich das negative Image der Deutschen Bahn in der Schweiz nur bestätigen. Wenn es in der Schweiz Verspätungen der Züge gibt, dann nur, weil der verspätete Zug aus Deutschland (oder Frankreich) kommt.Wie gesagt, ich bin gespannt, ein wenig skeptisch, aber hoffnungsvoll zuversichtlich. Also alles zusammen ;-)

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