Das “Facebook Desaster” der Staatskanzlei Rheinland Pfalz – ein Plädoyer für mehr Verstand und Verständnis von “Social Media”

Datum: 18. Januar, 2013 | Kategorie: Myth Buster, Online Reputation, Social Media Krise, Social Media Relations, Social Media Strategie

»Nation ist täglicher Aufregungsdienst« sagte der Philosoph Peter Sloterdijk im März vergangenen Jahres in einem überaus lesenswerten Interview im Focus (im Ernst, Leute, das ist ein echter Lesebefehl). Wie richtig er damit liegt, zeigt aktuell die Aufregung über die Facebook Fanpage des Landes Rheinland-Pfalz. Wieder einmal steht “Aufregung” vor gesundem Menschenverstand. Und heute, mit einem Tag Abstand, weiß ich nicht, ob ich nicht zu hart war, als ich vielen Kritikern “Arroganz” vorwarf, weil durch den “Hohn und Spott“, ein Haltung zum Ausdruck kommt, welche den “Wert und Rang oder Fähigkeiten der eigenen Person besonders hoch veranschlagt”, sprich: Die rheinland-pfälzische Landesregierung als “zu blöd” darstellt. Aber es belegt zumindest Sloterdijks These. Ich möchte das für ein Plädoyer nutzen: Ein Plädoyer einerseits für gesunden Menschenverstand und andererseits ein Plädoyer für eine differenzierte Einstellung zu diesem “Social Media”-Dingens.

rlp

Was ist passiert? Zum Amtsantritt der neuen Ministerpräsidentin Malu Dreyer hat die rheinland-pfälzische Landesregierung einen eigenen Facebook-Auftritt online geschaltet. So weit, so gut. Dem war aber offensichtlich ein lange Debatte voraus gegangen. Denn der Datenschutzbeauftragte von Rheinland-Pfalz, Edgar Wagner, war bisher immer strikt gegen einen Facebook-Auftritt von Behörden, hat aber die Komplett-Verweigerung aufgegeben – allerdings mit einer Einschränkung: Es gibt ein „Rückkanalverbot“, das zwar ein schönes Wort ist, aber gesetzeskonform. Denn: Nach allem was wir wissen, verstößt jeder, der eine Fanpage betreibt, gegen deutsches Datenschutzrecht. Das ist sicher ein Grund für eine Debatte über das Datenschutzrecht, aber die Ansicht, dass das ein Behörde [sic!] nicht tun darf, ist nachvollziehbar und plausibel.

Holzschnittartige Kritik

Was folgte ist (der übliche) “Hohn und Spott” der Netzgemeinde. Und wenn man sich die Kritik anschaut, dann gibt es immer wieder einen ganz elementaren Kritikpunkt: Ein Facebook-Auftritt ohne Dialog macht “keinen Sinn“. Oder der  Bürger dürfe vom Staat beste Services fordern.  Andere fürchten die “kommunikative Steinzeit” oder sehen sogar ein Desaster. Aber in allen (und es sind viele) Kommentaren wird das Argument gebracht: “Dialog” sei nun mal der Kern von Social Media, und ohne Dialog mache Social Media keinen Sinn.

Ist Social Media tatsächlich ohne Dialog nichts wert?

Wieso soll ein Facebook Auftritt ohne “Dialog” keinen Sinn machen? Social Media hat mehrere Mechaniken und Funktionen. “Dialog” ist nur einer davon. Der andere ist “Content”, der über mehr Kanäle und multimedial verfügbar ist. Und wieder ein anderer ist Vernetzung. Und noch einer Sharing. Und wieder einer der Dialog der Facebook-Nutzer untereinander. All das ist möglich mit dem Auftrit von rlp.de. Und wenn die Staatsregierung an dem Dialog auf Facebook nun nicht teilnimmt, sondern nur “informiert” (das ist immer einseitige Kommunikation und auch ihre Aufgabe!), dann macht das schon mal mehr Sinn, als wenn die Staatsregierung nicht informiert. Jeder Bürger kann nun auch die Informationen der Staatsregierung anstatt z.B. über E-Mail Newsletter über Facebook bekommen. Und Facebook eignet sich auch als “Newsroom” (nur zum Lesen) ganz gut. Und die Leser können das auch gleich und leicht “sharen”. Das ist zunächst einmal ein Plus und damit gut. Und das gilt auch obwohl die Information nur wenig Leute per “Push” erreichen wird – denn mangels Interaktion dürfte der Edge Rank der Seite wohl in den Keller gehen und die Postings deswegen nicht in den Timelines der Fans auftauchen. Denn es bleibt einfach nur mal ein Plus - auch wenn nur ein kleines. Klar, die Staatsregierung könnte mehr machen, aber es gibt ja handfeste Gründe dafür, dass sie es derzeit nicht tut. Und klar, sie hätte vielleicht kreativer, innovativer und mutiger sein können. Aber das ist eben irgendwie auch “deutsch”? Wir fordern von allen das allerbeste, und wenn er es nicht bringt, gibt es eben “Hohn und Spott”. Super. Ich habe übrigens schon vor jetzt fast genau drei Jahren [sic!] einen damals viel beachteten Blogpost zu dem Thema geschrieben: “Social Media Myth Buster: Es braucht keinen Dialog für erfolgreiche Social Media”.

Alle wollen Dialog?

Eine andere Frage ist, ob das wirklich stimmt mit dem Dialog? Und auch wenn die Nielsen-Regel nie 100%ig passt – es ist wie bei fast allen anderen Facebook-Pages so, dass (mindestens!) 90% Zielgruppe den Rückkanal niemals in Anspruch nehmen. Das ist auch kein theoretischer Wert, er wird täglich bestätigt, wenn man mal mit den Nutzern redet. Vor jedem meiner Workshops und Vorlesungen frage ich die Leute, wer wie “Social Media” nutzt, und die, welche da wirklich (privat) aktiv unterwegs sind, sind die Ausnahme – und ich bin ja schon mit Profis unterwegs! Wenn Social Media ohne Dialog keinen Sinn macht, warum gibt es diese Leute dann? Wir wissen also, dass im Social Web wirklich nur 1% aktiv in den Dialog gehen. Und selbst die (ich nehme an, bei der Staatskanzlei ist der Wert noch deutlich geringer) sind mit der Staatskanzlei nicht ständig im Dialog. Sondern vielleicht, nun ja, zwei Mal im Jahr? Die, welche das wirklich nutzen werden, die werden eher im Promillebereich liegen.

Und verweigert sich die Fanpage tatsächlich dem Dialog?

Es heißt, dass die Community Manager (nun ja, also die Betreuer) auf Fragen und mögliche Kritik nicht reagieren sollen. Vielmehr sollen sie allenfalls auf andere Kontaktmöglichkeiten, inbesondere E-Mail verweisen. Das Ziel ist, die Zahl der anfallenden Nutzerdaten so gering wie möglich zu halten, weil eben alle übertragenen Nutzerdaten ein Verstoß gegen Datenschutzrecht seien. Der entscheidende Punkt ist also: Die, die (ernsthafte) Rückfragen haben, können die ja auch stellen. Über Mail! Und dann bekommen sie sie auch beantwortet. Da ist also durchaus Dialogbereitschaft. Und dass die Leute mal aus ihrem Trott raus müssen. Gleich in ein Feld bei Facebook reinschreiben: Ja klar! Aber wenn man da erst auf einen mailto-Link klicken muss ist das ein Desaster. Nee Leute, so geht das ja auch nicht, oder?

Die Öffentlichkeit eines möglichen Dialogs ist ein Punkt

Die einzige Einschränkung ist, dass dieser Dialog nicht öffentlich stattfindet! Wenn Aktivisten oder politische Gegner also gegen die Staatsregierung eine Kampagne starten wollen, dann können sie es nicht. Also sie können es schon, aber sie können es eben nicht auf der Facebook-Seite des Landes Rheinland-Pfalz. Ich werde jetzt mal nicht sarkastisch und unke, dass da viele Leute eine Gefahr für die Demokratie sehen. Das mit der geringeren Öffentlichkeit wäre allerdings wirklich etwas, worüber man diskutieren kann. Nur tut das ja keiner. Aber alles andere hat keine Substanz. Vor allem alles Gerede von “eGov” oder “Bürgerdialog”. Denn der entsteht sicherlich nicht dadurch, dass eine Staatsregierung eine Fanpage einrichtet und da “Dialog” zulässt. Das ist ein deutlich aufwändigerer Prozess, vor allem weil das Feedback ja auch in die Entscheidungsprozesse einfließen muss. Ansonsten ist das “nur PR” und leeres Geblubber. Echte Bürgerbeteiligung geht über Facebook gar nicht – wenn überhaupt ist das Facebook ein unterstützendes Element, aber das muss auch klug konzipiert sein.

Fazit

Am Ende bleibt, dass sich die Staatsregierung “PR-mäßig” unklug verhalten hat, weil sie hätte ahnen können, dass “hier im Netz” die Leute wieder einfach mal “höhnen und spotten” werden. Sie sind also keine guten Taktiker. Auch hier sieht man wieder die Persversion dieses Aufregungsdienstes. Es wird immer Authentizität gefordert und gegen “PR” gewettert, aber letztendlich ist das hier nur ein PR-Problem. Denn unter dem Strich hat die Kritik wenig bis keine Substanz. Oder anders gesagt: Wenn die Staatskanzlei den Rückkanal zugelassen hätte, hätten alle applaudiert – das wäre aber in der Substanz so gut wie kein Unterschied (außer für Aktivisten und politische Gegner, die das dann als Plattform nutzen könnten). Was die Staatsregierung gemacht hat ist völlig legitim und okay. Sie muss sich nur mehr über ihre PR Gedanken machen. Übrigens: Das gilt auch für alle anderen Unternehmen. Auch für sie gibt es keinen Zwang zum Dialog im Social Web. Nur eine Empfehlung.

Ergänzung (11:20 Uhr)

Was bleibt: “Wichtich is auf’m Platz”. Natürlich macht Social Media ohne Dialog viel weniger Sinn. Aber: Auch Menschsein macht ohne Dialog viel weniger Sinn. Demokratie macht ohne Dialog viel weniger Sinn. Verwaltung macht ohne Dialog viel weniger Sinn. Wir dürfen nicht vergessen: “Social Media” ist nur eine (in Worten: EINE) Möglichkeit für Dialog. Und mit Sicherheit nicht einmal die beste. Und es gibt viele Beispiele, wo auf Facebook zwar “wechselseitiges Reden” stattfindet, aber kein Dialog. Und mir ist es lieber, RLP führt über E-Mail echten Dialog als falschen über Facebook. Wir sollten mir hinter die Kulissen schauen.

 

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