Kategorie: Social Media Marketing

Einladung zum Crowdsourcing: Der “Downside” einer Facebook-centric Strategie

Ich habe mich in den letzten Wochen bei drei großen Projekten sehr konkret und sehr intensiv mit der “optimalen Social Media Architektur” beschäftigt – die tatsächlich immer eine “Kommunikations-Architektur” ist: also alles andere neben Social Media mit berücksichtigt. Eine der größten Hürden in der Praxis ist oft, dem Unternehmen verständlich zu machen, dass “Facebook” (alternativ: “Social Networks”) und “Social Media” nicht synonym sind. Dabei wird eines klar: Strategien, die auf Facebook als Hauptmedium/-kanal setzen, müssen mit ein paar ganz erheblichen “Downsides” umgehen.

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Was ich jetzt hier machen will, ist sicherlich nur ein Aspekt des Themas “Online-Ökosystem” oder “Online-Architektur”, aber eines der wichtig(st)en: Nämlich die Frage, welche Nachteile eine “Facebook-centric” Strategie hat. Was ich damit meine: Was droht, wenn ich “meinen” (also: owned) Content nur auf Facebook (oder ein anderes Social Network) stelle aber nicht (auch) in ein “Owned Medium”, also in eine Medium, wo ich die Inhalte, Mechaniken und Regeln selbst bestimme. Denn Facebook entwickelt sich immer mehr vom “Owned/Earned Medium” zum “Paid Medium”: Ich kann zwar Inhalte in das Medium einstellen – aber Wirkung erzielt es vielfach nur, wenn ich für die “Vermittlung” (“Medium” bedeutet ja “Vermittler”) bezahle.

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Kundendienst über Social Networks – was können wir von den Großen lernen?

Das Thema „Kundendienst im Social Web“ eignet sich wie kaum ein anderes Thema, um sowohl den Status als auch den Nutzen von „Social Media“ beim Einsatz in Unternehmen zu illustrieren – und das gilt für kleine Unternehmen ebenso wie für mittelgroße Firmen und Konzerne. Unter anderem deswegen, weil die „Betreuung“ von Kunden ein Thema ist, für das Social Networks perfekt geschaffen ist: Hier ist Dialog möglich, Unternehmen können direkt angesprochen werden, es lassen sich multimediale Informationen einbinden und die Kunden bzw. Interessenten können sich einfach untereinander austauschen. Zudem stehen die Netzwerke, also Facebook, Google+, Twitter usw. kostenlos zur Verfügung, und der Implementierungsaufwand ist extrem gering. Die Frage ist: Macht es für Unternehmen Sinn, explizit Services im Social Web anzubieten? Also nicht, dass man nebenher Fragen auf seiner womöglich bereits bestehenden Fanpage beantwortet, sondern dass man das Thema gezielt und strukturiert und „strategisch“ angeht? Hierbei geht es aber in diesem Artikel explizit nicht um “Kundenservice über Social Media”, sondern wirklich nur um den “Kundenservice über Social Networks”, also insbesondere über Facebook und Twitter.

Die letzten zwei Wochen standen für mich ganz im Zeichen eben dieses “Kundenservice im Social Web”. Die Lead-Agentur der Bahn, Ray Sono, und ich sind dabei, Konzepte für den Ausbau der Kanäle weiter auszubauen. Am 12. November habe ich auf den Social Media Economy Days zusammen mit Andreas Bock, dem Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom, einen Vortrag zum Thema gehalten und Anfang der Woche ist in der neuen t3n ein großer Artikel von mir dazu erschienen. Dieser Text hier ist nun die Langfassung des Artikels in der t3n.

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Chapeau Facebook! Haben wir bald und endlich aussagekräftige Kennzahlen?

Die Zeiten, in denen man den Erfolg einer Fanpage nur nach der Anzahl der Fans oder einer wenig aussagekräftigen Interaktionsrate beurteilen konnte, scheinen zu Ende. Es zeichnet sich ab, dass Unternehmen bald Zahlen haben werden, die auch auf kommunikative Wertschöpfung hindeuten. Facebook hat nämlich begonnen, einen neue Funktion für Fanpages auszurollen. “Richtige Fans” einer Fanpage können sich jetzt über neue Postings benachrichtigen lassen (in der kleinen Weltkugel in der Menüleiste). Zusätzlich berichtet Inside Facebook, dass Facebook nun auch einen “Subscribe-Button” testet, über den man die Postings einer Fanpage abonnieren kann, auch ohne “Gefällt mir” zu klicken. Wer das tut, zeigt ganz deutliches Interesse an den Inhalten einer Fanpage und damit auch nachhaltiges Interesse an einer (kommunikativen) Beziehung zum Unternehmen.

Wer als Seitenbetreiber bisher nur auf Fans oder Interaktionen aus war, hat sich leicht dazu verleiten lassen, vor allem Maßnahmen zu entwickeln, die eben “Fans” und “likes” produzieren. Und das waren sehr häufig recht “generische” Inhalte, die wenig oder gar nichts mit der Marke oder dem Unternehmen zu tun hatten: iPad-Verlosungen, Quatsch-Umfragen, Nonsens-Content, Katzen-Bilder und vieles mehr. Das hat dazu geführt, dass viele Menschen die Fanpage “geliked” oder mit der Marke interagiert hatten, ohne auch nur das geringste Interesse zu haben. Von wem ich ein iPad gewinne, kann mir ja egal sein. So haben sich die Unternehmen ziemlich in die Tasche gelogen (und tun es ja immer noch). Nun mag nicht ausgeschlossen sein, dass es auch Menschen gibt, die explizit auf solchen generischen Content hingewiesen werden wollen, es ist aber unwahrscheinlich.

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Vorlesung an der Social Media Akademie

Anbei ein Ausschnitt aus einer meiner Vorlesungen an der Social Media Akademie. Die Vorlesung ist die Einführung in Social Media. Ich versuche das den richtigen Kontext zu schaffen, wie mal sich als Unternehmen dem Phänomen Social Media nähert. Der Ausschnitt behandelt vor allem die Frage, welche Ziele Social Media verfolgt und ich versuche aufzuzeigen, dass in Social Media andere Gesetze herrschen als zum Beispiel im klassischen Marketing. Die gewohnten Ziele, insbesondere in Bezug auf “Bekanntheit” oder “Reichweite” funktionieren hier nicht, zumindest nicht so, wie man auf den ersten Blick meint. Die ganze Vorlesung dauert etwa eineinhalb Stunden und im Original-Player der Social Media Akademie sieht man zusätzlich zu dem Video immer noch die Folien eingeblendet.

“Bring doch allen Tulpen mit, Sascha”

Vor 10 Tagen hatten wir Menschen eingeladen, über das Thema “Big Data” zu bloggen und hatten damit eine Reise nach Amsterdam mit Besuch der SMICS ausgeschreiben. Die abhängige Jury hat nun ein einstimmiges und ebenso eindeutiges Urteil gefällt: Der “Gewinner” ist Sascha Walk mit seinem Blogbeitrag “Big Data, Datenschutz und Vertrauen“! Herzlichen Glückwunsch ! Wir freuen uns, dich persönlich in Amsterdam kennenzulernen. Aber auch allen anderen Teilnehmer sei unser größter Danke gewiss!

Bildquelle: http://www.holland-nordsee.de/

Interessant waren die verschiedenen Herangehensweisen an das Thema Big Data, das bei weitem nicht nur als Chance und riesiges Potenzial verstanden wird, sondern auch kritisch betrachtet wurde. Allerdings sind sich alle Teilnehmer auch einig, das die Auswertung von Daten nützlich und zukunftsträchtig ist:  Nicht nur Unternehmen profitieren davon, auch der Konsument kommt zielgerichtet zur richtigen Zeit an die relevanten Informationen. Wichtig ist dabei auch die Erkenntnis, dass das Sammeln von Daten nicht neu ist. Neu sind vielmehr die Möglichkeiten, die Unternehmen heutzutage haben, diese Daten für sich zu nutzen. Deswegen: Der richtige Umgang mit persönlichen, wenn auch frei verfügbaren Daten aus sozialen Netzen, Suchmaschinenanfragen und Shopping-Plattformen, muss gewährleistet sein.

Und wie schreibt Sascha Walk ganz richtig: „Big Data stellt eine große Chance für Unternehmen dar. Diese können sie aber nur nutzen, wenn die Unternehmen sehr sorgsam mit dem Kapital Daten umgehen und die Konsumenten ihnen Vertrauen schenken.“ Wir freuen uns auf einen produktiven und interessanten Austausch mit allen Anwesenden in Amsterdam.

Vortrag mailingtage: “Kundendialog 2015 – Kommunikation im öffentlichen Raum”

UPDATE: Jetzt auch mit Einbindung der Vortragsaufzeichnung >>> Ich habe gestern auf den Mailingtagen in Nürnberg einen Vortrag gehalten zum Thema “Kundendialog 2015″. Darin habe ich die These aufgestellt, dass “Corporate Social Media” vor allem daran krankt, dass niemand so recht weiß: Wozu ist das gut? Was den Unternehmen meistens nur einfällt ist ein abstraktes “Dialog” (ohne dabei wirklich zu wissen, wofür der denn gut sein soll). Die ewige Frage nach dem “ROI” von Social Media ist Beleg dafür – und auch die aktuell verfügbaren Antworten, die eigentlich fast ausschließlich operativ sind, also deren Nutzen wiederum nicht ganz belebt ist, z.B. “Engagement”.

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Und weil das in den Unternehmen niemand weiß, kann auch niemand dem Kunden sagen, wozu er denn nun “Fan werden soll”. Ich nenne in dieser Präsentation ein paar Gründe, wie Social Media für den Kunden echten Nutzen schafft, und schlage konkret “Support” als eine Anwendung vor, die sowohl für das Unternehmen als auch für den Verbraucher Sinn macht. Und das schöne ist: Es ist für fast jedes Unternehmen umzusetzen, und kann über das Social Web hinaus Werte schaffen: Nämlich um eine Positionierung als serviceorientiertes Unternehmen zu stützen.

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Ausschreibung: Teilnahme an der “SMICs” in Amsterdam inkl. Flug, Hotel und Meet & Greet mit Brian Solis

Wir arbeiten aktuell und ganz neu für ein Unternehmen, das meine Sicht auf das Thema Social Commerce deutlich verändert: MicroStrategy. Seitdem ich verstehe, was MicroStrategy macht, denke ich: Social Commerce birgt viel mehr Potenzial, als ich bisher dachte – allerdings auf eine andere Art und Weise, als ich bisher annahm. Denn es geht nicht darum, Sachen über Facebook zu verkaufen, sondern es geht darum, den Kunden in seinem “Social Context” besser zu verstehen, es geht um “Big Data”, es geht um “Social Intelligence”. Unternehmen können über Social Media ihre Kunden kennenlernen – nicht abstrakt als “Ihre Kunden” wie in der Marktforschung. Sondern jeden Einzelnen. Und sie können ihm so einen echten Nutzen bieten. Was MicroStrategy macht, ist faszinierernd – aber angesichts des “SCHUFA-Aufschreis” glaube ich auch, dass wir eine (breite?) öffentliche Debatte führen müssen, wie “soziale” Daten genutzt werden, mit welchen Motiven und Zielen, und was daraus für den Datenschutz und die Medienkompetenz des einzelnen folgt. Und das geht jeden an, weshalb sich auch jeder beteiligen sollte.

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Und genau darum geht es beim “Social Media Marketing iCommerce Summit” (kurz: SMICS), den MicroStrategy vom 10. bis zum 11. Juli in Amsterdam veranstaltet (Facebook-Fanpage hier). Mit von der Partie sind so tolle Redner wie Brian Solis oder Martha Rogers, und zwei Tage geht es um nichts Anderes als darum, wie “Daten” das Business verändern. Mit vorgestellt werden auch “Best Practice” Beispiele, wie zum Beispiel des FC Barcelona, Vodafone, Dell und der englischen Armee.

Ausschreibung zur Teilnahme an der Konferenz

Und für diese Konferenz schreiben wir dank MicroStrategy einen Platz aus, für jemanden, der am 09. Juli abends nach Amsterdam reist, am 10. und 11. an der Konferenz teilnimmt und dann am 11. (oder 12.) wieder heimfliegt. Interesse?

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„Ich leite es weiter und zeige meine Begeisterung“ – Interview zum Buch “Prinzip kostenlos”

Das nenne ich gutes Timing. Gerade gestern habe ich eine “Mammut-Vorlesung” online gestellt, in der ich fast mein ganzes Wissen zum Thema “Tools & Tactics für Social Media Manager” frei zur Verfügung stelle. Und heute bekomme ich Bescheid, dass ich jetzt das Interview zum Buch Prinzip kostenlos: Wissen verschenken – Aufmerksamkeit steigern – Kunden gewinnen (*) von der von mir außerordentlich geschätzten Kerstin Hoffmann veröffentlichen darf.

Herr Lange, Sie sind im deutschen Social Web sehr bekannt; auch und gerade deswegen, weil sehr großzügig hochwertiges Wissen und Mehrwert an Ihr Netzwerk verteilen. Ein Beispiel dafür sind die aufwändig programmierten Twitter-Listen auf der Website Ihrer Agentur  talkabout. Warum machen Sie das? Was bringt es Ihnen?

Die Idee entstand vor zwei Jahren, einfach nur, weil ich mir persönlich ein Bild machen wollte. Twitter ist ziemlich unübersichtlich, wenn es darum geht, gute und relevante Twitterer zu finden. Vor zwei Jahren war das für deutsche Accounts nahezu unmöglich. Und für mich war schnell klar, dass ich das öffentlich machen werde. Einerseits entsteht so ein „Crowdsourcing-Effekt“ –  also Leute wollen auch dabei sein und melden sich selbst – andererseits bringt das schlichtweg Links und Traffic auf die talkabout.de-Domain. Und dadurch steigern wir unsere Bekanntheit, den Page-Rank auf Google und unser Image. Aber ich würde es auch dann machen, wenn diese Effekte nicht so gut sind. Ich möchte, dass die Menschen draußen einen Mehrwert bekommen, dass sie spüren, dass sie etwas Gutes bekommen. Damit sollen sie „die Marke“ talkabout verbinden.

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“Tools & Tactics für Social Media Manager”

Ich habe heute ein “Mammutwerk” abgeschlossen: Die Vorlesungsfolien für die Vorlesung ”Tools & Tactics für Social Media Manager”. Ich habe versucht, alle meine Erfahrung aus dreieinhalb Jahren praktischer Arbeit im Social Web einfließen zu lassen: Die Tools, die ich verwende, die Tricks, die ich anwende, die Ziele, die ich verfolge.  Nun ja, zumindest die meisten. Also das hat alles weder einen Anspruch auf “Richtigkeit” noch auf Vollständigkeit. Das ist eben das, was und wie ich das persönlich mache (inkl. “06:30 Uhr aufstehen). Für andere Leute in anderen Unternehmen mag das total anders aussehen (die machen ja vielleicht auch mal sowas?). Und es ist echt viel geworden: Mehr als 200 Folien. Ich hoffe trotzdem, dass die Informationen für den ein oder anderen einen Mehrwert darstellen. Als Vorlesung halte ich die Präsentation im Rahmen meiner Tätigkeit als Lehrbeauftragter an der mhmk (Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation). Aber da dürften es zumindest zwei Vorlesungen werden :-)

Die Zigarette nach dem Sex. Oder: Hurra! Der Like-Hype ist vorbei!

Ich kann mich dunkel an eine Film-Szene erinnern, ich glaube es war ein Film von Woody Allen, da lagen der Protagonist eine Frau im Bett und zündeten sich genussvoll eine Zigarette an. Und nach zwei Zügen fragte er verwirrt: “Äh, haben wir nicht etwas vergessen?”. Ja, wie komme ich jetzt eigentlich darauf?

Also ich würde mich total freuen, wenn dieser “Like-Hype” endlich vorbei ist. So zumindest behauptet es Oliver Bargfeld auf internetworld.de und dem widerspricht ganz vehement Thomas Hutter auf seinem Blog. Um ganz ehrlich zu sein: Mir ist ganz egal, wer von den beiden Recht hat. Ich wünsche mir einfach, dass der Hype vorbei ist, ganz einfach deswegen, weil dieser “Like-Hype” ein totaler Käse ist. Oder anders gesagt: Weil er total missverstanden wird.

Ursprünglich (so nehme ich zumindest an) war der Like-Button dazu da, dass jemand bekundet, dass er eine Marke mag (ich spreche jetzt über den Like-Button von Fan-Pages, nicht von einzelnen Beiträgen). Der Grund dafür war im Allgemeinen, dass er schon vorher, schon vor Facebook, die Marke kannte, erlebt hat und mochte. In diesem Kontext war der Like-Button sinnvoll. Denn er war quasi ein Gradmesser für die Popularität des Unternehmens. Wie ein Marktmonitor. Und dann ist das irgendwie pervertiert worden. Die Unternehmen haben sich nicht mehr darum bemüht, dass die Leute sie “mögen” und deswegen “like” klicken, sie haben gleich die Abkürzung nehmen wollen. Quasi “like” ohne “mögen”. So, als ob man die Menge an Sex, die man hat, an der Anzahl der Zigarretten misst, die man raucht. Echt pervers.

Facebook hat jetzt einiges überabeitet. Zum Beispiel gibt es die Fan-Gates jetzt nicht mehr (jedenfalls nicht mehr so). Ganz vielen Marketeers ist damit das Spielzeug genommen worden. Und das tut mir (gar nicht) leid um sie. Sie müssen sich nun doch wieder Gedanken machen, wie sie jemanden zum Sex bekommen. Manche werden sich mit einem One-Night-Stand begnügen. Andere werden dauerhafte Sex-Beziehungen aufbauen. Und wieder andere werden sich vielleicht darauf besinnen, dass eine langfristige Beziehung nachhaltiger ist. Und dann geht es auf Facebook vielleicht auch mal um “echte” Beziehungen. Ich würde das begrüßen.