Kategorie: Social Media Marketing

Audi macht einen Riesen-Job im Social Web. Aber: Quod licet Audi non licet Bovi

Audi Deutschland macht einen tollen Job im Social Web, vor allem auf Facebook. Das zumindest legen die Zahlen nahe, die Dieter Kopitzki, Leiter des „Digitalen Marketings“ der AUDI AG im zentralen Marketing,  im Interview mit allfacebook.de nennt. Das, was Audi macht, ist technisch und handwerklich richtig gut gemacht, auf sehr hohem Niveau. So wie Audi Autos. Aber irgendwie macht mich das Interview auch etwas nachdenklich. Denn beides, sowohl die Fanpage als auch das Interview, wirken irgendwie kalt. Und egozentrisch. Es geht um Technik. Es geht um Audi. Aber irgendwie nicht um Menschen – und wenn dann nur als Mittel zum Zweck. Da finde ich so Sätze wie “Der Dialog mit Interessenten und Kunden via Social Media schafft für uns einen unschätzbaren Wert.” Und die Begründung ist: “Jeder Fan kann zum Markenbotschafter werden und in seinem realen wie virtuellen Netzwerk ein interessanter Multiplikator für Audi sein.” Und weiter: “Wir versuchen, über involvierende Inhalte unsere Fans zu aktivieren und den Buzz beständig hochzuhalten.” Das zumindest gelingt Audi laut Mashable ausgesprochen gut: Audi sei “more engaging” als jede andere Facebook-Seite, so Mashable. Und das muss man anerkennen. Aber lässt sich die Erfolgsstory übertragen? Ist Audi damit ein neuer Benchmark für alle, die Social Media machen? Und ist “Engagement” tatsächlich der entscheidende “KPI”?

Ich möchte aber vorweg schicken: Wie so oft geht es mir ausdrücklich nicht um Audi. Ich will Audi nicht kritisieren. Vielmehr suche ich danach, was man aus dem Case lernen kann, wo man einen Transfer leisten kann. Vielleicht hilft es auch, das Thema “Engagement” besser zu verstehen, dass so sehr gehyped und als Heilsversprechen propagiert wird.  Und ich finde, man kann aus diesem Interview und dem Facebook-Auftritt durchaus einiges lernen. Hier mal mein Vorschlag….

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Kundenservice und Support über Facebook – am realen Fall von skyGo

Ich habe letztens ein reales Problem mit skyGo gehabt, wo ich mir gewünscht hätte, Sky würde schon Services und Support über Facebook anbieten. Wie so etwas aussehen könnte, habe ich hier mal in einer Simulation dargestellt. Besonders durch die neuen Dialog-Features von Facebook erlangt dieses Thema große Bedeutung. Unternehmen können jetzt viel einfacher und vor allem viel risikoloser das Thema umsetzen.

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Ergänzen muss man hier, dass das mit der neuen Timeline anders aussieht. Ich hatte diese Präsentation schon vor einigen Wochen erstellt. Aber es ist eigentlich jetzt noch besser: Erstens kann ich User Postings selbst hervorheben, zweitens kann ich von der Webiste gleich auf die User-Kommentare verlinken, und drittens kann ich selbst eine Meldung an der Timeline oben “anpinnen”. Das ist auch im Interesse des Users. Heute kann ja ein wichtiger Beitrag, der für alle relevant ist, ganz schnell nach unten rutschen. So ist man viel flexibler, auch im Sinne des Kunden.

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P.S. Über Facebook hat mich Frank Heuser darauf aufmerksam gemacht, dass Sky bereits Kundenservices über Facebook bietet, siehe hier. Die jetzige Lösung ist allerdings aus vier Gründen problematisch: Erstens findet man diese Fanpage über die Suche in Facebook nicht! Zweitens ist sie nicht von der skyGo Seite verlinkt und auch sonst nicht kommuniziert. Drittens ist das keine dedizierte Support-Seite, was es für den Kunden schwieriger macht und was auch nicht zulässt, dass das das Call-Center übernimmt, sondern der Community Manager machen muss. Der ist aber erstens nicht kompetent und zweitens auch schnell überlastet. In jedem Fall besser ist eine eigene Support-Fanpage, die von allen anderen Kanälen (auch anderen Facebook-Fanpages) verlinkt ist.

Ist der Facebook “Reach Generator” tatsächlich schlecht für den User?

Nachdem ich am Freitag in einem Blogpost ja ausführlich die Auswirkungen der Facebook-Änderungen in Bezug auf den Dialog beleuchtet habe, bin ich gestern und heute (wie andere sicherlich auch) intensiv in das Thema “Reach Generator & Co.” eingestiegen. Und ich glaube inzwischen, dass es hier  ganz viele Missverständnisse gibt. Das liegt wohl auch daran, dass das Thema von Facebook falsch kommuniziert wurde. Sind “Reach Generator & Co.” tatsächlich schlecht für den User? Gibt es einen Grund, jetzt Facebook zu verdammen oder zu fragen, ob da jetzt ein “Brandbook” draus wird? Nimmt auf Facebook tatsächlich “die Werbung” zu? 

So weit ich weiß (nachdem ich mich intensiv versucht habe, schlau zu machen), muss man das ganze Thema nämlich stark relativieren. Unternehmen müssen nur lernen, dass Facebook nicht nur zum “Verkaufen” da ist, sondern dass Facebook zu einem Teil unseres gesellschaftlichen Kommunikationssystems wird, in das sie sich einordnen müssen. Unternehmen dürfen auch verkaufen, und gerne auch auf Facebook, aber in erster Linie haben sie eine gesellschaftliche Verantwortung, und auch diese müssen sie wahrnehmen – auch auf Facebook,

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Ich denke inzwischen: Unter dem Strich betrachtet bedeutet der “Reach Generator” nicht mehr Werbung, sondern tendenziell eher weniger. Und das soll kein Euphemismus sein. Ich will versuchen, das durch Argumente zu belegen…

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Neue Facebook-Timeline, die Zweite: “Wir sind die 99 Prozent”. Oder: Facebook-Hijacking ist kein Dialog!

Ich bin teilweise sehr erstaunt, was manche Leute über die aktuellen Facebook-Änderungen schreiben: Hier geht schon wieder die “Wir-werden-alle-sterben-Hysterie” um. Anders als viele Kommentatoren glaube ich nicht, dass die neuen Facebook-Regeln ein Rückschritt in Sachen Dialog sind. Im Gegenteil, sie werden den (echten) Dialog auf Facebook (massiv) stärken. Erstens weil es direkte Dialogmöglichkeiten gibt und zweitens, weil sich über die zusätzlichen (zumindest gefühlten) Kontrollmöglichkeiten mehr Unternehmen auf den Dialog einlassen werden. Die neue Regelung ist einfach “fair”, weil sie ein Gleichgewicht herstellt. Bei der aktuellen Regelung waren die Unternehmen nämlich nicht mehr “auf Augenhöhe” mit dem Bürger, sondern teilweise der Willkür einiger weniger ausgesetzt. Dieses Missverhältnis wird jetzt behoben. Und ich würde zu den Aktivisten fast sagen: “Selbst Schuld!” (das ist ein Update zu “Die neuen Funktionen bei Facebook sind ein echter Gamechanger – zumindest für die Unternehmen“)

Quelle: Marvelius, Wir sind die 99% Flaggen-Logo Download

Quelle: Marvelius, Wir sind die 99% Flaggen-Logo Download

 

Richtig ist auch: Die neue Darstellung beschränkt sicherlich etwas die Macht der ein Prozent “Aktivisten”, welche die Pinnwand gerne als eine Art “öffentlichen Raum” hätten, in der sie ungestört ihre Kritik äußern können, die aber oft in Propaganda ausartet, und die oft nur dazu dient, Unternehmen unter Druck zu setzen. Aber sie stärken die Macht der restlichen 99 Prozent (siehe 90-9-1-Regel), die entweder gar keinen Ärger mit dem Unternehmen haben, oder gar kein Interesse, ihren Ärger öffentlich zu posten (wenn sie ihn dann haben)….

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Die neuen Funktionen bei Facebook sind ein echter Gamechanger – zumindest für die Unternehmen

Ich neige in Bezug auf das Thema Social Media nicht zum pauschalen “Hochjazzen”. Im Gegenteil: Ich spreche mit meinen Kunden, in meinen Vorlesungen und in Vorträgen sehr differenziert über deren Chancen und Risiken – und vor allem auch über deren kulturelle Implikationen. Aber was Facebook gestern vorgestellt hat, verändert “alles” – zumindest die Art und Weise, wie Unternehmen mit Facebook umgehen können, und das freut mich: Facebook stärkt nämlich mit einer ganzen Reihe von Maßnahmen die Stellung der Unternehmen – und das massiv. 

 

 

Wo bisher die User extrem viel Macht hatten und ganze Pinnwände besetzen und lahmlegen konnten, bekommen Unternehmen nun eine bisher nie dagewesene Kontrolle über die Präsentation ihrer Facebookseite, und zwar so weit, wie ich es nicht für möglich gehalten hätte. Die weitestreichende Änderung neben der neuen “Timeline” ist wohl: Jetzt kommt die “moderierte Pinnwand”. Zusätzlich werden die Nutzerkommentare auf eine eigene Seite ausgelagert, und last but not least können die Nutzer jetzt auch mit Unternehmensseiten “privat”, also nicht öffentlich, Nachrichten austauschen. Gerade letztes scheint mir enorm wichtig, damit Facebook eine echte Alternative zu Telefon und E-Mail im täglichen Kundendialog werden kann – auch bei vertraulicheren Themen.

 

P.S. Die neuen “Werbeformate” wie Reach Generator”, “Premium on Facebook” oder “Facebook-Deals” habe ich mir in einem nachträglichen Blogpost angeschaut. Und was das alles für Auswirkungen für den User hat hier und hier

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Facebook ist eher (private) Party. Google+ eher (öffentliche) Convention.

Eine interessante Definition von Social Network: “Google+ was never created to directly compete for people’s time on the internet.” Sagt readwriteweb.com. Vielmehr sei die Intention von Google+: “… to compete for users’ personal data”. Und weiter: “Becoming the primary platform for social networking would simply be a bonus.” Eine Interessante These. Laut Brad Jordan hat Google+ nur einen Zweck: Nämlich mehr Werbeumsatz für Google zu produzieren. Denn wer künftig in Google suche, sei für Google bekannt, wenn er auch in Google+ eingeloggt sei, Google wisse so also immer sehr viel über den User. Und das verbessere das Targeting. Okay. Verstanden. Ist auch gut. Nur springen solche Theorien zu kurz. Das ist so, als ob man sagen würde, Autos würden gebaut, damit der Autohersteller mehr Geld verdient. Stimmt eben nur auch.

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Der wirkliche Unterschied liegt nach meiner Wahrnehmung ganz woanders. Nämlich darin, wen man in Facebook bzw. Google sucht – und was man mit ihm macht, wenn man ihn gefunden hat. Und das hat auch Auswirkungen auf die Strategien von Unternehmen, die Facebook und oder Google+ für die Unternehmenskommunikation einsetzen.

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Social Media und Mittelstand: “Wichtich iss aufm Platz!”

Ich habe heute (wieder einmal gerne) eine Interviewanfrage einer Studentin beantwortet. Das Thema war “Social Media und Mittelstand”, die Bachelorthesis: “Unternehmenspräsenz in Social Media und Handlungs-Empfehlungen zur aktiven Image- und Meinungsgestaltung für mittelständische Unternehmen”. Ich fand das interessant, es hat mir Freude gemacht, die Fragen zu beantworten, und da dachte ich mir, ich könnte sie ja auch gleich hier im Blog mit Euch/Ihnen teilen. Haben Sie eine Meinung dazu? Würden Sie die Fragen anders beantworten? Ich freue mich auf eine Diskussion.

Worin sehen Sie Ihrer Meinung nach die Barrieren, die für die geringe Präsenz des Mittelstandes im Social Media Bereich verantwortlich sind?

Ist das denn so? Gibt es dafür Belege? Sind mittelständische Unternehmen denn wirklich unterrepräsentiert im Social Web? Ich würde das bezweifeln. Ansonsten gilt die gleiche Antwort wie für andere Unternehmen auch: Kommunikation im Social Web ist aufwändig, schwierig, risikobehaftet, und es gibt noch keine klaren Ideen für einen ROI. Manche Unternehmen haben aufgrund von persönlicher Affinität verstanden, dass das Social Web auf ganz viele Wege Chancen bietet (meine Lieblingsbeispiel ist http://www.walthers.de). Und für sie stellt Social Media ein echter Wettbewerbsvorteil dar. Andere – wohl die meisten – nutzen das Social Web genau so, wie sie früher Marketing gemacht haben (und immer noch machen), und für sie ist der ROI fraglich. Denn das Social Web funktioniert anders. Und wieder andere machen es halbherzig und probieren noch herum. Die wissen noch nicht so genau.

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Social Media auf dem Weg zur Professionalisierung

Dieser Beitra

Dieser Beitrag ist neben vielen anderen guten Beiträgen in der aktuellen t3n erschienen. (Für Link auf Bild klicken)

In Deutschland diskutiert man eigentlich erst seit Herbst 2008 intensiv über „Social Media“; als Barack Obama zeigte, wie man mit Twitter, Facebook und YouTube einen Wahlkampf gewinnt. Von den Meisten zunächst als Hype abgetan, gibt es gut zwei Jahre später kaum ein Unternehmen, das sich nicht mit dem Thema beschäftigt – jedenfalls „irgendwie“. Gleichwohl fehlt es fast allen an einem konkreten Plan: Aktionen sind überwiegend Stückwerk, getrieben von einzelnen Personen oder Abteilungen. Das Jahr 2011 wird zeigen, ob Unternehmen neben einer realistischen Betrachtung der Möglichkeiten des Social Webs auch gut ausgebildete Spezialisten, konsistente Prozesse und nachhaltige Strategien hervorbringen werden – das ist wichtig für eine Professionalisierung von „Social Media“, die der noch sehr jungen Disziplin sehr gut tun würde.

Tipp: Artikel aus der t3n als PDF downloaden, und hier geht es zur aktuellen Ausgabe der t3n mit vielen weiteren guten Beiträgen!

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“Social Media und der Faktor Mensch”. Präsentation von der Social Media Conference in Hamburg.

Heute, am 16. Februar fand die zweite “Social Media Conference” statt. Nach einer tollen Veranstaltung im Oktober letzten Jahres in München fand diese in Hamburg statt. Wieder eine tolle Location, ein riesiger Andrang (knapp 400 Leute) und wieder zum Teil sehr gute Vorträge. Ich hatte die Ehre, die Keynote sprechen zu dürfen. Anbei die Präsentation, leider ohne Tonspur, aber vielleicht ist ja doch etwas erhallendes dabei. Wer andere Vorträge von mir kennt, wird einiges Bekanntes wiedererkennen, viele Gedanken und Ideen sind allerdings neu.

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Wie sieht die Kommunikationsagentur aus, die den aktuellen Aufgaben am besten gewachsen ist?

“Was muss eine Kommunikationsagentur leisten können und wie muss sie organisiert sein, um Unternehmen sinnvoll bei den neuen Aufgaben der Kommunikation zu unterstützen?“ – Wer bis zum 23.01., 24:00 Uhr hier eine Antwort auf diese Frage(n) gepostet hat, durfte sich Hoffnung auf zwei Tickets für die Social Media Conference am 15. und 16.02. in Hamburg machen. Wir haben die nun, wie angekündigt, unter den 10 besten Beiträgen verlost.

http://www.flickr.com/photos/uw_digital_images/4326185910/

Bevor wir Euch aber den Gewinner verraten, wollen wir mal sehen, was Ihr so geschrieben hab. Also – wie muss sie denn nun sein, diese Agentur, die Unternehmen den Weg ins Social Web weisen will? (von Florian Hohenauer)

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