Kategorie: Social Media Relations

Danke, Microsoft: das habt Ihr extrem gut gemacht…

Ich bin gerade fasziniert. Einfach begeistert. Was Microsoft im “BackOffice” von Windows 8 gemacht hat, ist sensationell. Ich hatte mir am Wochenende Windows 8 installiert und erforsche jetzt Stück für Stück das Universum das dahinter steht. Aktuell bin ich bei SkyDrive. Und ich habe einfach mal meine Dateien von Google Drive auf SkDrive geladen. Und ich muss sagen: Gegen die Anmutung von SkyDrive mutet Google Drive an wie der billige Versuch eines Studenten, mal schnell was hinzustellen. Bitte versteht mich nicht miss. Bis gestern fand ich Google Drive richtig gut.

Wer braucht jetzt noch Slideshare?

Was mir besonders gefällt sind die Optionen, die man erhält, wenn man dann auf eine Datei klickt. Über “Microsoft Web Apps” lassen sich alle Dateien im Browser bearbeiten – und zwar mit einer kompletten App, die alle Funktionen von Office 2013 enthält. Nicht nur rudimentäres wie Google. Es tut mir leid, ich mag Google sehr, aber was hier Microsoft macht, ist einfach bis ins Letzte durchdacht. Und das beste ist: Man kann für jede Datei auf Knopfdruck einen Embedd-Code erzeugen und diesen dann beispielsweise in WordPress einfügen. Dauert 30 Sekunden. Ich habe es hier mal für eine PPT-Präsentation gemacht: Und in der Präsentation sind alle Animationen und Übergänge enthalten , und auch die Videos lassen sich in der Präsentation abspielen (z.B. Folie 10). Hiergegen wirkt die Embedd Funktion von Slideshare wieder an, wie aus dem letzten Jahrhundert. Was Microsoft mit und im Umfeld von Windows 8 gemacht ist ganz, ganz großes Kino! Und hier zeigt sich die Stärke eines Software Anbieters, der das Betriebssystem UND die Anwendungen herstellt – und jetzt zum ersten Mal wirklich intergiert – in die Cloud.

Schaut Euch einfach mal die Beispielpräsentation an: Get the whole story »

Der “Bodyform” PR-/Social-Media-Stunt: nur ein Fake oder Blaupause für kreative Krisenkommunikation?

Ihm galt der Applaus der der vorletzten Woche: Dem englischen Unternehmen “Bodyform”, das mit einem höchst kreativen Video auf einen bösen Kommentar auf Facebook geantwortet hat. Fast 3 Millionen Zugriffe auf das YouTube Video, in der Spitze bald 100.000 Menschen, die auf Facebook über Bodyform gesprochen haben, knapp 1.000 Kommentare auf das Video auf Facebook, der Beitrag wurde auf Facebook 900 mal geteilt und knapp 1.000 Mal geliked. Noch viel besser der Ursprungspost von Richard: Knapp 100.000 Likes und 4.500 Kommentare. Richard hatte sich durchaus humorvoll über die Werbung von Bodyform beklagt: Es stimme ja gar nicht, dass Frauen während ihrer Periode eine so tolle Zeit hätten und so tolle Sachen machen würden, im Gegenteil, seine Freundin verwandle sich dann immer in ein echtes Biest. Und er sei jetzt nachhaltig enttäuscht und geschädigt. Hier die Reaktion von Bodyform:

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Allerdings kamen auch schnell Gerüchte auf: Ist da alles mit rechten Dingen zugegangen? War das Posting von “Richard” nicht einfach eine zu gute Vorlage? Die Kernfrage dürfte wohl sein: Lässt sich so ein Video in weniger als acht Tagen produzieren? Oder ist es realistisch, ein Video in so kurzer Zeit zu produzieren? Was sind da die Schlüsselfaktoren? Ist das vielleicht sogar eine Blaupause für kreative Krisenkommunikation?

Wir haben hinsichtlich der Umsetzung mit Friedl Wynants gesprochen, dem Geschäftsführer von Triple F, einer Agentur für Bewegtbildkommunikation, die seit vielen Jahren Filme produzieren, und für die talkabout als Agentur für das Produkt explain.it arbeitet.

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Vorlesung an der Social Media Akademie

Anbei ein Ausschnitt aus einer meiner Vorlesungen an der Social Media Akademie. Die Vorlesung ist die Einführung in Social Media. Ich versuche das den richtigen Kontext zu schaffen, wie mal sich als Unternehmen dem Phänomen Social Media nähert. Der Ausschnitt behandelt vor allem die Frage, welche Ziele Social Media verfolgt und ich versuche aufzuzeigen, dass in Social Media andere Gesetze herrschen als zum Beispiel im klassischen Marketing. Die gewohnten Ziele, insbesondere in Bezug auf “Bekanntheit” oder “Reichweite” funktionieren hier nicht, zumindest nicht so, wie man auf den ersten Blick meint. Die ganze Vorlesung dauert etwa eineinhalb Stunden und im Original-Player der Social Media Akademie sieht man zusätzlich zu dem Video immer noch die Folien eingeblendet.

„Ich leite es weiter und zeige meine Begeisterung“ – Interview zum Buch “Prinzip kostenlos”

Das nenne ich gutes Timing. Gerade gestern habe ich eine “Mammut-Vorlesung” online gestellt, in der ich fast mein ganzes Wissen zum Thema “Tools & Tactics für Social Media Manager” frei zur Verfügung stelle. Und heute bekomme ich Bescheid, dass ich jetzt das Interview zum Buch Prinzip kostenlos: Wissen verschenken – Aufmerksamkeit steigern – Kunden gewinnen (*) von der von mir außerordentlich geschätzten Kerstin Hoffmann veröffentlichen darf.

Herr Lange, Sie sind im deutschen Social Web sehr bekannt; auch und gerade deswegen, weil sehr großzügig hochwertiges Wissen und Mehrwert an Ihr Netzwerk verteilen. Ein Beispiel dafür sind die aufwändig programmierten Twitter-Listen auf der Website Ihrer Agentur  talkabout. Warum machen Sie das? Was bringt es Ihnen?

Die Idee entstand vor zwei Jahren, einfach nur, weil ich mir persönlich ein Bild machen wollte. Twitter ist ziemlich unübersichtlich, wenn es darum geht, gute und relevante Twitterer zu finden. Vor zwei Jahren war das für deutsche Accounts nahezu unmöglich. Und für mich war schnell klar, dass ich das öffentlich machen werde. Einerseits entsteht so ein „Crowdsourcing-Effekt“ –  also Leute wollen auch dabei sein und melden sich selbst – andererseits bringt das schlichtweg Links und Traffic auf die talkabout.de-Domain. Und dadurch steigern wir unsere Bekanntheit, den Page-Rank auf Google und unser Image. Aber ich würde es auch dann machen, wenn diese Effekte nicht so gut sind. Ich möchte, dass die Menschen draußen einen Mehrwert bekommen, dass sie spüren, dass sie etwas Gutes bekommen. Damit sollen sie „die Marke“ talkabout verbinden.

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“Tools & Tactics für Social Media Manager”

Ich habe heute ein “Mammutwerk” abgeschlossen: Die Vorlesungsfolien für die Vorlesung ”Tools & Tactics für Social Media Manager”. Ich habe versucht, alle meine Erfahrung aus dreieinhalb Jahren praktischer Arbeit im Social Web einfließen zu lassen: Die Tools, die ich verwende, die Tricks, die ich anwende, die Ziele, die ich verfolge.  Nun ja, zumindest die meisten. Also das hat alles weder einen Anspruch auf “Richtigkeit” noch auf Vollständigkeit. Das ist eben das, was und wie ich das persönlich mache (inkl. “06:30 Uhr aufstehen). Für andere Leute in anderen Unternehmen mag das total anders aussehen (die machen ja vielleicht auch mal sowas?). Und es ist echt viel geworden: Mehr als 200 Folien. Ich hoffe trotzdem, dass die Informationen für den ein oder anderen einen Mehrwert darstellen. Als Vorlesung halte ich die Präsentation im Rahmen meiner Tätigkeit als Lehrbeauftragter an der mhmk (Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation). Aber da dürften es zumindest zwei Vorlesungen werden :-)

Einladung zur Blogparade: “Professionelle Kommunikation im Spannungsfeld zwischen Inszenierung und Authentizität”

Mich persönlich beschäftigt in den letzten Tagen erneut eine Frage, über die ich in den letzten Jahren schon sehr oft nachgedacht habe. Allgemein geht es darum, wie “Social Media” die professionelle Kommunikation verändert. Denn wenn ich die Fachdiskussionen verfolge, dann taucht im Zusammenhang mit Social Media immer wieder das Wort “Authentizität” auf, und das zu Recht: denn genau diese Authentizität ist das, was viele Menschen an Social Media schätzen, was die so wertvolle “Nähe” herstellt und was “Social Media” von den klassischen Median unterscheidet. Auf der anderen Seite ist professionelle Kommunikation immer mit dem Wort “Inszenierung” verknüpft, und auch das zu Recht: Denn im professionellen Umfeld – also der Kommunikation von Unternehmen, Politikern und Personen des öffentlichen Lebens – wird alles beobachtet und kommentiert, und wer dort nicht “strategisch und geplant” vorgeht, kann schnell in der öffentlichen Debatte zerrissen werden. Und wir wissen ja, dass falsche Authentizität zum falschen Zeitpunkt sogar zu richtigen Desastern führen kann: siehe Victory-Zeichen von Ackermann.

Wie geht das zusammen?

Nach meinem Gefühl liegt hier ein Konflikt vor, der kaum zu lösen ist. Oder der eine ganz besondere Aufmerksamkeit erfordert. Frei nach dem Motto “so viel Inszenierung wie nötig, so viel Authentizität wie möglich”. Aber wie geht das in der Praxis? Geht das überhaupt? Was könnten die Ansätze sein? Braucht es dazu eine besondere Ausbildung, müssen Kommunikatoren neue Fertigkeiten erlernen? Oder ist es eigentlich gar kein Thema, weil am Ende des Tages in der professionellen Kommunikation auch die Authentizität inszeniert sein wird, vielleicht sogar sein muss? So wie auch der so authentisch wirkende Auftritt von Johannes Ponader, dem politischen Geschäftsführer der Piratenpartei, in der Talkshow von Jauch Inszenierung war? Oder ist vielleicht an irgendeiner Stelle auch die Inszenierung authentisch? Und gibt es dann eine “authentischere Inszenierung” und eine “unauthentische Inszenierung”?

Fragen über Fragen

Deshalb möchte ich mit dieser Blogparade heute dazu aufrufen, dass ihr eure Erfahrungen, Meinungen und Sichtweisen in einem eigenen Artikel niederschreibt. Detailaspekte könnten sein

  • Kommt professionelle Kommunikation ohne Inszenierung aus?
  • Gibt es in Social Media eine “Pflicht zur Authentizität”?
  • Gibt es so etwas wie “authentische Inszenierung”?
  • Wann ist Inszenierung “erlaubt” (oder besser: legitim), wo sind die Grenzen der Inszenierung?
  • Wann ist Authentizität “Pflicht”?
  • Was bedeutet “Authentizität” für ein Unternehmen bzw. eine Organisation (im Gegensatz zu einer Person)?
  • Kann ein Unternehmen, Politiker und andere Personen bzw. Organisation des öffentlichen Lebens überhaupt “authentisch” sein?
  • Welche Gefahr besteht im “authentisch sein”? Macht sich eine Person oder Organisation des öffentlichen Lebens damit nicht angreifbar?

Aber natürlich sind noch viele wetere Fragen zu dem Thema denkbar. Ich würde mich sehr freuen, wenn möglichst viele Blogger und/oder Kommunikationsprofis (PR-Leute, Social Media Berater, Community Manager usw.) an dieser Blogparade teilnehmen.

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Kundenservice und Support über Facebook – am realen Fall von skyGo

Ich habe letztens ein reales Problem mit skyGo gehabt, wo ich mir gewünscht hätte, Sky würde schon Services und Support über Facebook anbieten. Wie so etwas aussehen könnte, habe ich hier mal in einer Simulation dargestellt. Besonders durch die neuen Dialog-Features von Facebook erlangt dieses Thema große Bedeutung. Unternehmen können jetzt viel einfacher und vor allem viel risikoloser das Thema umsetzen.

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Ergänzen muss man hier, dass das mit der neuen Timeline anders aussieht. Ich hatte diese Präsentation schon vor einigen Wochen erstellt. Aber es ist eigentlich jetzt noch besser: Erstens kann ich User Postings selbst hervorheben, zweitens kann ich von der Webiste gleich auf die User-Kommentare verlinken, und drittens kann ich selbst eine Meldung an der Timeline oben “anpinnen”. Das ist auch im Interesse des Users. Heute kann ja ein wichtiger Beitrag, der für alle relevant ist, ganz schnell nach unten rutschen. So ist man viel flexibler, auch im Sinne des Kunden.

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P.S. Über Facebook hat mich Frank Heuser darauf aufmerksam gemacht, dass Sky bereits Kundenservices über Facebook bietet, siehe hier. Die jetzige Lösung ist allerdings aus vier Gründen problematisch: Erstens findet man diese Fanpage über die Suche in Facebook nicht! Zweitens ist sie nicht von der skyGo Seite verlinkt und auch sonst nicht kommuniziert. Drittens ist das keine dedizierte Support-Seite, was es für den Kunden schwieriger macht und was auch nicht zulässt, dass das das Call-Center übernimmt, sondern der Community Manager machen muss. Der ist aber erstens nicht kompetent und zweitens auch schnell überlastet. In jedem Fall besser ist eine eigene Support-Fanpage, die von allen anderen Kanälen (auch anderen Facebook-Fanpages) verlinkt ist.

Ist der Facebook “Reach Generator” tatsächlich schlecht für den User?

Nachdem ich am Freitag in einem Blogpost ja ausführlich die Auswirkungen der Facebook-Änderungen in Bezug auf den Dialog beleuchtet habe, bin ich gestern und heute (wie andere sicherlich auch) intensiv in das Thema “Reach Generator & Co.” eingestiegen. Und ich glaube inzwischen, dass es hier  ganz viele Missverständnisse gibt. Das liegt wohl auch daran, dass das Thema von Facebook falsch kommuniziert wurde. Sind “Reach Generator & Co.” tatsächlich schlecht für den User? Gibt es einen Grund, jetzt Facebook zu verdammen oder zu fragen, ob da jetzt ein “Brandbook” draus wird? Nimmt auf Facebook tatsächlich “die Werbung” zu? 

So weit ich weiß (nachdem ich mich intensiv versucht habe, schlau zu machen), muss man das ganze Thema nämlich stark relativieren. Unternehmen müssen nur lernen, dass Facebook nicht nur zum “Verkaufen” da ist, sondern dass Facebook zu einem Teil unseres gesellschaftlichen Kommunikationssystems wird, in das sie sich einordnen müssen. Unternehmen dürfen auch verkaufen, und gerne auch auf Facebook, aber in erster Linie haben sie eine gesellschaftliche Verantwortung, und auch diese müssen sie wahrnehmen – auch auf Facebook,

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Ich denke inzwischen: Unter dem Strich betrachtet bedeutet der “Reach Generator” nicht mehr Werbung, sondern tendenziell eher weniger. Und das soll kein Euphemismus sein. Ich will versuchen, das durch Argumente zu belegen…

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Neue Facebook-Timeline, die Zweite: “Wir sind die 99 Prozent”. Oder: Facebook-Hijacking ist kein Dialog!

Ich bin teilweise sehr erstaunt, was manche Leute über die aktuellen Facebook-Änderungen schreiben: Hier geht schon wieder die “Wir-werden-alle-sterben-Hysterie” um. Anders als viele Kommentatoren glaube ich nicht, dass die neuen Facebook-Regeln ein Rückschritt in Sachen Dialog sind. Im Gegenteil, sie werden den (echten) Dialog auf Facebook (massiv) stärken. Erstens weil es direkte Dialogmöglichkeiten gibt und zweitens, weil sich über die zusätzlichen (zumindest gefühlten) Kontrollmöglichkeiten mehr Unternehmen auf den Dialog einlassen werden. Die neue Regelung ist einfach “fair”, weil sie ein Gleichgewicht herstellt. Bei der aktuellen Regelung waren die Unternehmen nämlich nicht mehr “auf Augenhöhe” mit dem Bürger, sondern teilweise der Willkür einiger weniger ausgesetzt. Dieses Missverhältnis wird jetzt behoben. Und ich würde zu den Aktivisten fast sagen: “Selbst Schuld!” (das ist ein Update zu “Die neuen Funktionen bei Facebook sind ein echter Gamechanger – zumindest für die Unternehmen“)

Quelle: Marvelius, Wir sind die 99% Flaggen-Logo Download

Quelle: Marvelius, Wir sind die 99% Flaggen-Logo Download

 

Richtig ist auch: Die neue Darstellung beschränkt sicherlich etwas die Macht der ein Prozent “Aktivisten”, welche die Pinnwand gerne als eine Art “öffentlichen Raum” hätten, in der sie ungestört ihre Kritik äußern können, die aber oft in Propaganda ausartet, und die oft nur dazu dient, Unternehmen unter Druck zu setzen. Aber sie stärken die Macht der restlichen 99 Prozent (siehe 90-9-1-Regel), die entweder gar keinen Ärger mit dem Unternehmen haben, oder gar kein Interesse, ihren Ärger öffentlich zu posten (wenn sie ihn dann haben)….

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Die neuen Funktionen bei Facebook sind ein echter Gamechanger – zumindest für die Unternehmen

Ich neige in Bezug auf das Thema Social Media nicht zum pauschalen “Hochjazzen”. Im Gegenteil: Ich spreche mit meinen Kunden, in meinen Vorlesungen und in Vorträgen sehr differenziert über deren Chancen und Risiken – und vor allem auch über deren kulturelle Implikationen. Aber was Facebook gestern vorgestellt hat, verändert “alles” – zumindest die Art und Weise, wie Unternehmen mit Facebook umgehen können, und das freut mich: Facebook stärkt nämlich mit einer ganzen Reihe von Maßnahmen die Stellung der Unternehmen – und das massiv. 

 

 

Wo bisher die User extrem viel Macht hatten und ganze Pinnwände besetzen und lahmlegen konnten, bekommen Unternehmen nun eine bisher nie dagewesene Kontrolle über die Präsentation ihrer Facebookseite, und zwar so weit, wie ich es nicht für möglich gehalten hätte. Die weitestreichende Änderung neben der neuen “Timeline” ist wohl: Jetzt kommt die “moderierte Pinnwand”. Zusätzlich werden die Nutzerkommentare auf eine eigene Seite ausgelagert, und last but not least können die Nutzer jetzt auch mit Unternehmensseiten “privat”, also nicht öffentlich, Nachrichten austauschen. Gerade letztes scheint mir enorm wichtig, damit Facebook eine echte Alternative zu Telefon und E-Mail im täglichen Kundendialog werden kann – auch bei vertraulicheren Themen.

 

P.S. Die neuen “Werbeformate” wie Reach Generator”, “Premium on Facebook” oder “Facebook-Deals” habe ich mir in einem nachträglichen Blogpost angeschaut. Und was das alles für Auswirkungen für den User hat hier und hier

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