Sascha Lobo hat im “Pressesprecher” ein bemerkenswertes Interview über die Rolle der PR, “Social Media” und Online-Kommunikation sowie über die Bedeutung von Shitstorms, Aufmerksamkeit und Dialog gegeben. Er ist zwar nicht ganz trennscharf bei der Abgrenzung zwischen “PR” und “Werbung”, diese Trennung ist in der Praxis allerdings ohnehin nicht immer gegeben. Aber Sascha Lobo sagt wie so oft einige gute und nachdenkenswerte Dinge, sodass es sich für jeden PR’ler lohnen sollte, dieses Interview zu lesen – wie auch für alle anderen Kommunikatoren. Es ist ein schöner Anlass, sein eigenes Verständnis von PR – und Kommunikation – zu überdenken. Interessant übrigens auch die Fragen, die der “Pressesprecher” stellt…

Bildquelle: Pressesprecher (für Link zum Artikel auf das Bild klicken)

Mich hat dieses Interview dazu inspiriert, selbst noch einmal über den Begriff und die Bedeutung der PR zu sinnieren und über die Frage, ob “PR” entweder schon immer ein Euphemismus war, oder ob sich diese Kommunikationsdisziplin einfach in den letzten Jahren von ihrem Kern entfernt hat. Kann (und muss) man “PR” in Zeiten von Social Media” vielleicht wieder neu entdecken?

“PR” kommt nicht von Pausenlos Reden

Das Problem in der ganzen Debatte scheint mir zu sein, dass sich der Begriff der “PR” in den letzten Jahren immer unklarer, immer zerfaserter wurde und sich fast schon zum Gegenteil verkehrt hat. “PR” kommt eben nicht von “Pausenlos Reden”, wie auch der Begriff “Sprecher” nahelegt, auch nicht PR-opaganda und auch nicht PR-essearbeit. Und PR ist auch nicht „bloß Werbung“ wie Sascha Lobo meint, auch wenn in der Praxis die PR oft das selbe Ziel verfolgt wie die Werbung, nämlich Produkte zu verkaufen.

Bedeutungszuwachs von “Relations” durch Social Media?

Im Kern von “PR” (zumindest im Kern des Begriffes) stehen vielmehr die “Relations” – also die Beziehungen. Bei diesen Beziehungen kann es eigentlich nur um die Beziehungen von Menschen oder Gruppen zueinander gehen, also um “soziale Beziehungen”, die so definiert sind, dass diese Gruppen ihr Denken, Fühlen und (vor allem) Handeln gegenseitig aufeinander beziehen, sie also auf den jeweils anderen anpassen und damit gegenseitig die Interessen des anderen bestmöglich berücksichtigen. Und eben diese sind gerade im Bereich von Social Media viel wichtiger als der Verkauf von Produkten – und immer mehr die Basis dafür. Denn durch das klassische PR-Instrumentarium kann man kaum eine soziale Beziehung aufbauen, man habe nur eine Broschüre vor Augen. Durch einen menschlichen Kontakt im Social Web kann das durchaus gelingen.

Besinnung auf den Kern?

Diese ganze Debatte würde anders laufen, und viele von Sascha Lobo angesprochene Probleme würden nicht bestehen, wenn sich die Branche auf eben diesen Kern von “PR” besinnen würde. Dann löst sich zum Beispiel automatisch der scheinbare Konflikt zwischen “PR” und “Service” auf, denn Service ist in den meisten Fällen nicht nur Information, sondern “Handeln”. Oder auch der Konflikt zwischen “PR” und “Verantwortung”, denn auch Verantwortung kann sich auch nur durch Handeln ausdrücken. Nicht in Broschüren und Pressetexten.

Dialog ist mehr als wechselseitiges Sprachen

Und damit zeigt sich auch die eigentliche Bedeutung des von Sacha Lobo angesprochenen “Dialogs”. Denn Dialog ist mehr als “wechselseitiges Sprechen”. “Dialog” erfordert, dass alle (!) Beteiligten bereit sind, ihr Denken, Fühlen und Handeln an den anderen anzupassen.Unter dieser Prämisse mutet die Forderung nach Dialog oft absurd an, denn auch die, welche den Dialog fordern, sind nur selten bereit, sich selbst anzupassen. Und gerade im Dialog zwischen Einzelnen und Unternehmen zeigt sich die ganze Schwierigkeit: Denn die PR hat ganz viele unterschiedliche “Bezugs”-Gruppen – und die haben oft gegenläufige Interessen, erst Recht, wenn man die internen Bezugsgruppen mit in Betracht zieht. Unternehmen können es einfach nicht allen Recht machen, sie können nicht alle Interessen befriedigen. Dazu ist die Welt einfach zu komplex geworden, erst recht für so komplexe Gebilde wie Konzerne.

Social Media sind nicht nur Kanal – sie verändern die Spielregeln

Social Media verschärft den Konflikt, gerade zwischen Interessengruppen und Konzernen. Durch Social Media hat heute jede Interessengruppe die Möglichkeit, ihr Interesse zum Ausdruck zu bringen – und nicht selten auch mit Mitteln der Propaganda, also dass man andere „um jeden Preis“ mobilisieren will, sein Interesse zu unterstützen – notfalls auch mit unlauteren Mitteln. Dazu zählen in vielen Fällen auch “Shitstorms”. Sie sind oft einfach Ausdruck der „Eskalalation der Interessenvertretung“: Das zugrunde liegende Interesse kann berechtigt sein, wie Sascha Lobo richtig anmerkt, aber durch die Unsachlichkeit und die Unverhältnismäßigkeit der Sprache und der Mittel wird das Ansinnen dann oft unlauter. Denn „Dialog“ bedeutet eben Gegenseitigkeit, und niemand hat das Recht, seine Interessen mit allen Mitteln durchsetzen zu wollen. Umso mehr ist es für die Unternehmen wichtig, die berechtigten Interessen hinter all der Häme und dem Spott zu sehen – und sich auf sie zu fokussieren.

Die Welt ist komplex

Sascha Lobo sagt ganz richtig, dass eine Kampagne nur dann gut ist, wenn sie funktioniert. Und sie funktioniert dann, wenn die betroffene Interessengruppe das Gefühl hat, dass damit ihrem Interesse gedient ist. Bei einfachen Sachverhalten ist das einfach. Wenn das Interesse nur „Unterhaltung“ ist, und wenn mit dieser Unterhaltung die Interessen anderer nicht beeinträchtigt werden, dann ist eine Kampagne erfolgreich, wenn sie eben genau das tut: unterhalten. Aber die Welt ist eben komplex. Und in ganz vielen Fällen verletzt das Eine eben doch das Interesse eines anderen – sei es auch nur, dass das Testimonial die Metzgerei seiner Kindheit besucht und dadurch das Interesse von Tierschützern und Vegetarieren/Veganern verletzt.

Ein (neues) Selbstverständnis der PR?

Am Ende des Tages ist es dann gar nicht so schwierig, und „PR“ wird dann tatsächlich in der Lage sein, „Relations“ herzustellen, wenn sie sich auf den eigentlichen Kern von „Dialog“ konzentriert, also dazu beiträgt, dass sich die Beteiligten (gegenseitig!) ihr Denken, Handeln und Fühlen aneinander anpassen. Das bedeutet:

• Zunächst muss PR darum bemüht sein, dass sich der/die andere auch anpassen kann. Das erfordert Verstehen, und das erfordert Transparenz. Und das erfordert auch “Nähe” – mit allem was dazugehört: eine gleiche Augenhöhe, Echtzeit, menschliche Sprache usw. Je abstrakter man ist, deswegen schlechter entsteht “Verständnis”. Persuasion oder Propagana reichen da nicht aus. Ja, Transparenz und Nähe sind konfrontierend und anstrengend – aber es gibt langfristig wohl keine Alternative um “Verständnis” zu schaffen.
• Und dann muss die PR auch in der Lage sein, die berechtigten Interessen nach innen zu vermitteln. Denn das Ziel von Dialog ist einzig und allein die gegenseitige Anpassung. Ziel der PR darf es nicht sein, die eigenen Interessen durchzusetzen, wie es vielfach noch das Verständnis der PR ist. Wer so denkt, treibt ein Thema heutzutage nur in die Eskalation. “Zuhören” reicht nicht, man muss auch auf die anderen hören. Und das erfordert, dass das Unternehmen flexibel genug ist, sich auch im Handeln anpassen zu können.
• Wenn sich allerdings ein Unternehmen ganz klar darüber ist, wessen Interesse es vertreten will, dann muss es einfach aushalten, wenn sich Vertreter der gegenläufigen Interessen artikulieren. Man muss nicht über jedes Stöcken springen, auch Interessen der Unternehmen können berechtigt sein. Und dann kann es auch strategisch geboten sein, diejenigen zu mobilisieren, deren Interesse man ja vertritt. Und dazu kann auch eine Kontroverse dienen, denn diese erzeugt Aufmerksamkeit. „Aufmerksamkeit“ ist aber nur dann hilfreich, wenn sie dazu beiträgt die eigene Interessengruppe zu mobilisieren.

Propaganda ist viel leichter als Beziehungen aufzubauen

Der Weg, den PR’ler gehen müssen, um dahin zu kommen, ist kein leichter, das steht außer Frage. Aber: Der andere Weg ist es auch nicht, denn er ist auch konfliktbehaftet. Und so muss jeder PR’ler für sich selbst entscheiden, welchen Konflikt er wählt: Den Konflikt nach innen, um ein anderes Verständnis im Unternehmen zu entwickeln. Oder den Konflikt mit der Umwelt. Auf gewisse Weise wünsche ich mir, dass der Konflikt mit dem Außen schnell zunimmt – denn das würde die Veränderungsbereitschaft nach innen verstärken. Bis dahin müssen die PR’ler lernen, mit diesem Konflikt bestmöglich umzugehen und die Migration klug, langsam und stetig voranzutreiben.

tl;dr

Die essenzielle Aufgabe der PR ist nicht die Vertretung der Interessen des Unternehmens, sondern eine „Beziehung“ herzustellen, also für eine bestmögliche Berücksichtigung der Interessen aller beteiligten Gruppen zu sorgen. Social Media trägt dazu bei, dass sich die Gruppen, die ihre Interessen nicht ausreichend berücksichtigt sehen, organisieren. Dialog ist kein Selbstzweck. Dialog dient dazu, sich gegenseitig und aufeinander zu beziehen, also sein Denken, Fühlen und Handeln gegenseitig anzupassen. Das erfordert einerseits Transparenz und andererseits die Bereitschaft, sich anzupassen. Wer als Unternehmen nicht dazu in der Lage oder bereit ist, muss auch keinen Dialog führen. Dann muss er aber auch Gegenwind aushalten.

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Mirko Lange wird Strategic Advisor Social Media von Havas Worldwide Germany. Als solcher wird er als freier Berater alle Social Media Projekte von Havas in Deutschland strategisch begleiten. Mirko Lange konzentriert sich künftig ausschließlich auf die strategische Beratung rund um die Themen „strategischer Einsatz von Social Media“ und „Digital Relations“ – sowohl für Havas als auch für eigene Kunden, die er als Einzelberater und einem Expertennetzwerk weiter betreuen wird. Die talkabout communications gmbh wird in der aktuellen Form nicht weitergeführt.

Mirko Lange

„Wir haben bei talkabout in den vergangenen gut drei Jahren enorm viel Zeit, Geld und Engagement in das neue Geschäftsfeld strategische Social Media investiert, und inzwischen tragen diese Investitionen gut Früchte“, sagt Mirko Lange. „Der Wechsel von der klassischen PR-Agentur hin zu einer Agentur eines neuen Typs, wie ich mir das vorgestellt habe, hat allerdings nicht so schnell funktioniert wie geplant. Wir konnten so die Defizite, die wir in den ersten Jahren des Umbaus aufgebaut haben, nicht schnell genug abbauen. Jetzt ziehen wir die Konsequenzen.“ Havas biete optimale Möglichkeiten, um in Zukunft weiterhin innovative Konzepte für Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen. „Gleichzeitig haben unsere aktuellen Mitarbeiter und Kunden die Option, mit zu Havas zu gehen. Havas baut den Münchner Standort derzeit aus und steht einer künftigen Zusammenarbeit sehr offen gegenüber“, so Lange.

Lars Cords, CEO Havas PR Deutschland

“Ich freue mich sehr darüber, dass wir mit Mirko Lange eine der Autoritäten im Bereich Social Media für Havas gewinnen konnten”, sagt Lars Cords, CEO bei Havas PR Deutschland. „Mirko Lange hat in den letzten Jahren wie kein zweiter die Entwicklung von Social Media Strategien für die Unternehmenskommunikation vorangetrieben. Er steht für eine analytische Konzeptionsstärke gepaart mit kreativen Umsetzungsideen, die unserem eigenen Beratungsansatz genau entsprechen und ihn optimal ergänzen. Ich kenne Mirko Lange schon viele Jahre und bin mir sicher, dass wir in der zukünftigen Zusammenarbeit auf gemeinsamen Kunden sehr viel Spaß haben werden.“

Heute würde Social Media noch überwiegend als Annex zu anderen Disziplinen gesehen, oder unter dem Radar ohne relevanten strategischen Input betrieben, so Lange. Der Markt stünde jetzt aber an einem Scheideweg: „Social Media ist zwingend zumindest als Querschnittsdisziplin in den Unternehmen zu sehen. Mittelfristig werde ‚Social Media‘ fester Teil jeder Kommunikationsdisziplin sein, so Lange. Je integrierter man also bei der Beratung einsteige, desto besser sei es. „Und hier bietet Havas mit seine 360°-Aufstellung in Werbung, Digital, PR, CRM, Design und Media einfach die besten Voraussetzungen. Ich freue mich sehr auf die Zusammenarbeit; bereits nach wenigen Wochen arbeiten wir bereits an einigen sehr spannenden Projekten“.

Content Marketing! Wieder ein neuer Begriff. Ein Buzzword? Hat das eine Relevanz? Eigentlich muss man den Begriff nur auf Deutsch übersetzen und dann wörtlich nehmen. Ist ja klar. Wenn “Marketing” die Disziplin ist, wie man “Waren und Dienstleistungen vermarktet”, bedeutet das “Content” davor, dass es darum geht “Inhalte” an den Mann zu bringen. Es geht also darum, “Inhalte zu vermarkten”.

Aber warum muss man denn Inhalte “vermarkten”? Und wie macht man das? Die Erkenntnis hinter der Idee von “Content Marketing” ist so einfach wie bestechend. Und es sind zwei: 1. Es gibt einen “Markt” für Content (also das Zusammentreffens von Angebot und Nachfrage von und nach Informationen). Und 2.: Dieser Markt verändert sich aktuell. Man könnte sagen: dramatisch. Denn wir sind in einem Wandel, den jeder Markt irgendwann einmal durchmacht, nämlich den Wechsel vom Anbieter- zum Nachfragemarkt. Das bedeutet nichts weiter, als dass es früher (okay: ganz früher) eine größere Nachfrage gab als ein Angebot und sich das gedreht hat: Das Angebot an Informationen ist heute um ein Vielfaches größer als die Nachfrage. Und das verstärkt sich dramatisch: Jeden Tag werden durch „Social Media“ Millionen und Abermillionen „Inhalte“ ins Internet gestellt. Kurz gesagt: Die Konkurrenz ist groß. Riesengroß!

Hierzu gibt es am 15.03. bei “Immer Freitags” ein Webinar, zu dem man sich auch jetzt schon anmelden kann.

Vom Anbieter- zum Nachfragemarkt

Es besteht also Angebotsüberschuss bzw. Nachfragedefizit. In der normalen Wirtschaft bedeutet das eine Tendenz zur Preissenkung. Bei “Content” funktioniert das aber nicht. Denn Inhalte sind heute überwiegend kostenlos (was übrigens auch genau das Problem der klassischen Medien ist). Was also tun? Ein entscheidender Unterschied zwischen einem Anbieter- und einem Nachfragemarkt ist, dass in einem Nachfragemarkt der Konsument die Regeln bestimmt. Anders gesagt: Der Konsument muss in einem Anbietermarkt nehmen, was er kriegen kann. Aus der Sicht des Anbieters bedeutet das: Er kann machen was er will, er bekommt es schon los.

Oder anders ausgedrückt: Was immer der Anbieter in den Markt drückt (“Push-Marketing”) wird Abnehmer (= Beachtung) finden. In einem Nachfragemarkt sieht es anders aus: Da kann es sich der Konsument aussuchen. Und er wird nur die Informationen nehmen, die ihm auch wirklich passen. Die Regeln des Content Marketing entsprechen dabei überwiegend denen des “normalen” Marketings. Und hier verwenden wir einfach die “Fünf P des Marketing”. Die Frage ist, wie wenden wir diese 5 Ps „analog“ an, also wie übertragen wir die Bedeutung von „Waren und Dienstleistungen“ auf „Content“.

Product

Man braucht ein echtes Produktmanagement! Das heißt, man muss alle Fragen beantworten zur „Produktgestaltung, Stil, Qualität, Verpackung, Größe, Markenname, Sortimentplanung sowie Service und Garantien“. Bezogen auf Content bedeutet das: Themenplanung, Story, Formate, Stil, Sprache aber ja auch „Markenname“ (wie heißt der Kanal bzw. das eigene Medium?) und „Services“ (z.B. Dialogangebote). Und dabei gelten alle anderen Regeln des Produktmanagements, angefangen von der „Zielgruppe“ (Für jede Zielgruppe das richtige Produkt) über Marktforschung (wie gestalte ich das Themenmonitoring) und Qualitätsmanagement (Leser fragen, wie sie den Content fanden) bis hin zu den „Produktionskosten“. Klassischerweise wird im Zusammenhang mit Content Marketing immer gesagt, bei Content-Marketing ging es um „informierende, beratende und unterhaltende Inhalte“. Das springt aber zu kurz. Die einzige Frage ist: Wonach „sucht“ der Konsument?

Price

Auch wenn Content nichts kostet: Immer häufiger muss der Konsument etwas investieren, um an den Content zu kommen: Eine Fanpage liken, ein Formular ausfüllen, sich registrieren, und ja, manchmal sogar etwas zahlen (man denke nur an gewisse Studien, die hunderte oder gar tausende Euro kosten. Und manchmal ist es sogar Aufwand, auf einer Website eine Information zu finden. Das alles ist der „Preis“, den ein Konsument zahlen muss, selbst wenn er dafür nur mit seinen Kontaktdaten zahlt!

Place

Auch Informationen müssen „distribuiert“ werden. Die Frage ist: Über welche Kanäle biete ich mein Content an? Gerade durch die Sozialen Medien gibt es ja eine regelrechte Explosion von Verbreitungswegen.

Promotion

Hier stellt sich die Frage, ob wir nicht einen Zirkelschluss haben? Denn ist der Zweck von Content Marketing nicht genau das, also Promotion? Das ist richtig, aber wir wissen heute, dass Content vermarktet werden muss. Und hierfür steht das gesamte klassische Repertoire zur Verfügung von der Pressemitteilung bis hin zum Speakers Placement.

People

Welche Menschen brauche ich, damit mein Content interessant wird? Wer sind die „Beeinflusser“ in meinem (Content-) Bereich? Wie binde ich diese Menschen ein und gewinne die eventuell sogar für mich? Und wie gehe ich damit um, dass diese Menschen auch als „Menschen“ agieren und nicht als „Zielgruppe“, dass sie also antworten. Und Fragen stellen?

Worum es noch geht

• Die Mechanik des Content-Marketings: Wie sich Content online verbreitet, welche Rolle Suchmaschinen dabei spielen und wie ich das im Content-Marketing nutze
• Wie man die Voraussetzungen dafür schafft, dass Menschen Content für einen verbreiten
• Herausragende Beispiele des Content Marketings
• Wie man Content-Marketing zum Inbound-Marketing nutzt und dabei Leads generiert.
• Wie man Content ständig plant, umsetzt, distribuiert und verbessert

 

Zur Anmeldung zum Webinar geht es hier!

 

 

 

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»Nation ist täglicher Aufregungsdienst« sagte der Philosoph Peter Sloterdijk im März vergangenen Jahres in einem überaus lesenswerten Interview im Focus (im Ernst, Leute, das ist ein echter Lesebefehl). Wie richtig er damit liegt, zeigt aktuell die Aufregung über die Facebook Fanpage des Landes Rheinland-Pfalz. Wieder einmal steht “Aufregung” vor gesundem Menschenverstand. Und heute, mit einem Tag Abstand, weiß ich nicht, ob ich nicht zu hart war, als ich vielen Kritikern “Arroganz” vorwarf, weil durch den “Hohn und Spott“, ein Haltung zum Ausdruck kommt, welche den “Wert und Rang oder Fähigkeiten der eigenen Person besonders hoch veranschlagt”, sprich: Die rheinland-pfälzische Landesregierung als “zu blöd” darstellt. Aber es belegt zumindest Sloterdijks These. Ich möchte das für ein Plädoyer nutzen: Ein Plädoyer einerseits für gesunden Menschenverstand und andererseits ein Plädoyer für eine differenzierte Einstellung zu diesem “Social Media”-Dingens.

Was ist passiert? Zum Amtsantritt der neuen Ministerpräsidentin Malu Dreyer hat die rheinland-pfälzische Landesregierung einen eigenen Facebook-Auftritt online geschaltet. So weit, so gut. Dem war aber offensichtlich ein lange Debatte voraus gegangen. Denn der Datenschutzbeauftragte von Rheinland-Pfalz, Edgar Wagner, war bisher immer strikt gegen einen Facebook-Auftritt von Behörden, hat aber die Komplett-Verweigerung aufgegeben – allerdings mit einer Einschränkung: Es gibt ein „Rückkanalverbot“, das zwar ein schönes Wort ist, aber gesetzeskonform. Denn: Nach allem was wir wissen, verstößt jeder, der eine Fanpage betreibt, gegen deutsches Datenschutzrecht. Das ist sicher ein Grund für eine Debatte über das Datenschutzrecht, aber die Ansicht, dass das ein Behörde [sic!] nicht tun darf, ist nachvollziehbar und plausibel.

Holzschnittartige Kritik

Was folgte ist (der übliche) “Hohn und Spott” der Netzgemeinde. Und wenn man sich die Kritik anschaut, dann gibt es immer wieder einen ganz elementaren Kritikpunkt: Ein Facebook-Auftritt ohne Dialog macht “keinen Sinn“. Oder der  Bürger dürfe vom Staat beste Services fordern.  Andere fürchten die “kommunikative Steinzeit” oder sehen sogar ein Desaster. Aber in allen (und es sind viele) Kommentaren wird das Argument gebracht: “Dialog” sei nun mal der Kern von Social Media, und ohne Dialog mache Social Media keinen Sinn.

Ist Social Media tatsächlich ohne Dialog nichts wert?

Wieso soll ein Facebook Auftritt ohne “Dialog” keinen Sinn machen? Social Media hat mehrere Mechaniken und Funktionen. “Dialog” ist nur einer davon. Der andere ist “Content”, der über mehr Kanäle und multimedial verfügbar ist. Und wieder ein anderer ist Vernetzung. Und noch einer Sharing. Und wieder einer der Dialog der Facebook-Nutzer untereinander. All das ist möglich mit dem Auftrit von rlp.de. Und wenn die Staatsregierung an dem Dialog auf Facebook nun nicht teilnimmt, sondern nur “informiert” (das ist immer einseitige Kommunikation und auch ihre Aufgabe!), dann macht das schon mal mehr Sinn, als wenn die Staatsregierung nicht informiert. Jeder Bürger kann nun auch die Informationen der Staatsregierung anstatt z.B. über E-Mail Newsletter über Facebook bekommen. Und Facebook eignet sich auch als “Newsroom” (nur zum Lesen) ganz gut. Und die Leser können das auch gleich und leicht “sharen”. Das ist zunächst einmal ein Plus und damit gut. Und das gilt auch obwohl die Information nur wenig Leute per “Push” erreichen wird – denn mangels Interaktion dürfte der Edge Rank der Seite wohl in den Keller gehen und die Postings deswegen nicht in den Timelines der Fans auftauchen. Denn es bleibt einfach nur mal ein Plus - auch wenn nur ein kleines. Klar, die Staatsregierung könnte mehr machen, aber es gibt ja handfeste Gründe dafür, dass sie es derzeit nicht tut. Und klar, sie hätte vielleicht kreativer, innovativer und mutiger sein können. Aber das ist eben irgendwie auch “deutsch”? Wir fordern von allen das allerbeste, und wenn er es nicht bringt, gibt es eben “Hohn und Spott”. Super. Ich habe übrigens schon vor jetzt fast genau drei Jahren [sic!] einen damals viel beachteten Blogpost zu dem Thema geschrieben: “Social Media Myth Buster: Es braucht keinen Dialog für erfolgreiche Social Media”.

Alle wollen Dialog?

Eine andere Frage ist, ob das wirklich stimmt mit dem Dialog? Und auch wenn die Nielsen-Regel nie 100%ig passt – es ist wie bei fast allen anderen Facebook-Pages so, dass (mindestens!) 90% Zielgruppe den Rückkanal niemals in Anspruch nehmen. Das ist auch kein theoretischer Wert, er wird täglich bestätigt, wenn man mal mit den Nutzern redet. Vor jedem meiner Workshops und Vorlesungen frage ich die Leute, wer wie “Social Media” nutzt, und die, welche da wirklich (privat) aktiv unterwegs sind, sind die Ausnahme – und ich bin ja schon mit Profis unterwegs! Wenn Social Media ohne Dialog keinen Sinn macht, warum gibt es diese Leute dann? Wir wissen also, dass im Social Web wirklich nur 1% aktiv in den Dialog gehen. Und selbst die (ich nehme an, bei der Staatskanzlei ist der Wert noch deutlich geringer) sind mit der Staatskanzlei nicht ständig im Dialog. Sondern vielleicht, nun ja, zwei Mal im Jahr? Die, welche das wirklich nutzen werden, die werden eher im Promillebereich liegen.

Und verweigert sich die Fanpage tatsächlich dem Dialog?

Es heißt, dass die Community Manager (nun ja, also die Betreuer) auf Fragen und mögliche Kritik nicht reagieren sollen. Vielmehr sollen sie allenfalls auf andere Kontaktmöglichkeiten, inbesondere E-Mail verweisen. Das Ziel ist, die Zahl der anfallenden Nutzerdaten so gering wie möglich zu halten, weil eben alle übertragenen Nutzerdaten ein Verstoß gegen Datenschutzrecht seien. Der entscheidende Punkt ist also: Die, die (ernsthafte) Rückfragen haben, können die ja auch stellen. Über Mail! Und dann bekommen sie sie auch beantwortet. Da ist also durchaus Dialogbereitschaft. Und dass die Leute mal aus ihrem Trott raus müssen. Gleich in ein Feld bei Facebook reinschreiben: Ja klar! Aber wenn man da erst auf einen mailto-Link klicken muss ist das ein Desaster. Nee Leute, so geht das ja auch nicht, oder?

Die Öffentlichkeit eines möglichen Dialogs ist ein Punkt

Die einzige Einschränkung ist, dass dieser Dialog nicht öffentlich stattfindet! Wenn Aktivisten oder politische Gegner also gegen die Staatsregierung eine Kampagne starten wollen, dann können sie es nicht. Also sie können es schon, aber sie können es eben nicht auf der Facebook-Seite des Landes Rheinland-Pfalz. Ich werde jetzt mal nicht sarkastisch und unke, dass da viele Leute eine Gefahr für die Demokratie sehen. Das mit der geringeren Öffentlichkeit wäre allerdings wirklich etwas, worüber man diskutieren kann. Nur tut das ja keiner. Aber alles andere hat keine Substanz. Vor allem alles Gerede von “eGov” oder “Bürgerdialog”. Denn der entsteht sicherlich nicht dadurch, dass eine Staatsregierung eine Fanpage einrichtet und da “Dialog” zulässt. Das ist ein deutlich aufwändigerer Prozess, vor allem weil das Feedback ja auch in die Entscheidungsprozesse einfließen muss. Ansonsten ist das “nur PR” und leeres Geblubber. Echte Bürgerbeteiligung geht über Facebook gar nicht – wenn überhaupt ist das Facebook ein unterstützendes Element, aber das muss auch klug konzipiert sein.

Fazit

Am Ende bleibt, dass sich die Staatsregierung “PR-mäßig” unklug verhalten hat, weil sie hätte ahnen können, dass “hier im Netz” die Leute wieder einfach mal “höhnen und spotten” werden. Sie sind also keine guten Taktiker. Auch hier sieht man wieder die Persversion dieses Aufregungsdienstes. Es wird immer Authentizität gefordert und gegen “PR” gewettert, aber letztendlich ist das hier nur ein PR-Problem. Denn unter dem Strich hat die Kritik wenig bis keine Substanz. Oder anders gesagt: Wenn die Staatskanzlei den Rückkanal zugelassen hätte, hätten alle applaudiert – das wäre aber in der Substanz so gut wie kein Unterschied (außer für Aktivisten und politische Gegner, die das dann als Plattform nutzen könnten). Was die Staatsregierung gemacht hat ist völlig legitim und okay. Sie muss sich nur mehr über ihre PR Gedanken machen. Übrigens: Das gilt auch für alle anderen Unternehmen. Auch für sie gibt es keinen Zwang zum Dialog im Social Web. Nur eine Empfehlung.

Ergänzung (11:20 Uhr)

Was bleibt: “Wichtich is auf’m Platz”. Natürlich macht Social Media ohne Dialog viel weniger Sinn. Aber: Auch Menschsein macht ohne Dialog viel weniger Sinn. Demokratie macht ohne Dialog viel weniger Sinn. Verwaltung macht ohne Dialog viel weniger Sinn. Wir dürfen nicht vergessen: “Social Media” ist nur eine (in Worten: EINE) Möglichkeit für Dialog. Und mit Sicherheit nicht einmal die beste. Und es gibt viele Beispiele, wo auf Facebook zwar “wechselseitiges Reden” stattfindet, aber kein Dialog. Und mir ist es lieber, RLP führt über E-Mail echten Dialog als falschen über Facebook. Wir sollten mir hinter die Kulissen schauen.

* * *

Ich habe mich in den letzten Wochen bei drei großen Projekten sehr konkret und sehr intensiv mit der “optimalen Social Media Architektur” beschäftigt – die tatsächlich immer eine “Kommunikations-Architektur” ist: also alles andere neben Social Media mit berücksichtigt. Eine der größten Hürden in der Praxis ist oft, dem Unternehmen verständlich zu machen, dass “Facebook” (alternativ: “Social Networks”) und “Social Media” nicht synonym sind. Dabei wird eines klar: Strategien, die auf Facebook als Hauptmedium/-kanal setzen, müssen mit ein paar ganz erheblichen “Downsides” umgehen.

Was ich jetzt hier machen will, ist sicherlich nur ein Aspekt des Themas “Online-Ökosystem” oder “Online-Architektur”, aber eines der wichtig(st)en: Nämlich die Frage, welche Nachteile eine “Facebook-centric” Strategie hat. Was ich damit meine: Was droht, wenn ich “meinen” (also: owned) Content nur auf Facebook (oder ein anderes Social Network) stelle aber nicht (auch) in ein “Owned Medium”, also in eine Medium, wo ich die Inhalte, Mechaniken und Regeln selbst bestimme. Denn Facebook entwickelt sich immer mehr vom “Owned/Earned Medium” zum “Paid Medium”: Ich kann zwar Inhalte in das Medium einstellen – aber Wirkung erzielt es vielfach nur, wenn ich für die “Vermittlung” (“Medium” bedeutet ja “Vermittler”) bezahle.

Ich fange einfach mal locker und ungeordnet an…

… die Nachteile aufzulisten, die ich sehe, und würde mich freuen, wenn Ihr noch weitere Aspekte seht und/oder die aktuellen diskutiert:

• Postings auf Facebook werden in Google nicht gut geranked (teilweise auch gar nicht?)
• Postings werden in Facebook selbst kaum/schlecht gefunden 
• Content hat auf Facebook nur eine sehr geringe Lebenszeit: Alles was nicht mehr Teil des Buzzes ist, verschwindet quasi im Nirwana
• Nicht-Facebook-Mitglieder werden weitgehend ausgeschlossen. Sie können einen öffentlichen Post zwar lesen, aber sie können ihn nicht teilen oder kommentieren. In einem eigenen Medium ist man da viel flexibler, kann als offene Kommentarmöglichkeiten anbieten und auch alle Sharing-Optionen.
• Auf Facebook adressiere ich immer nur die “Facebook-Commmunity” und nicht “meine” Community oder die “Themen-Community” – also alle Leute, die an einem Thema interessiert sind. Und diese Leute sind üblicherweise nicht nur bei Facebook, sondern auch (und dann nur) auf anderen Social Networks oder sogar ein gar keinem Social Network. Damit verschenke ich enormes Reichweitenpotenzial (Stichwort “Accessability”).
• Wenn ich im Posting nicht Links auf eine eigene Website setze, sind die Social Signals für diesen Link (Share, Like, Comment) für Google weitgehend verschenkt (und wir brauchen nicht darüber diskutieren, dass Google für die Online-Kommunikation weiterhin eine enorm wichtige Rolle spielt, und dass “Social Signals” mittelfristig zum wichtigsten Parameter bei Google werden, oder?)
• Ich habe keine Übersicht bei  komplexere Themen (viel besser: Post-Kategorien bei Google+Communities) – die Tabs sind keine echte Lösung
• Facebook ist als Ziel von Kampagnen schlecht/kaum nutzbar. Die Optionen für „Landing-Pages“ sind sehr eingeschränkt. Man kann zwar das Titelbild anpassen, aber das ist nicht sehr flexibel
• Die Möglichkeiten, Content zu variieren in Bezug auf Elemente und Formate sind sehr eingeschränkt
• Ich kann kaum eine vernünftige Content-Marketing-Strategie fahren, weil ich überall auf Hürden stoße bzw. durch die reduzierten Möglichkeiten von Facebook eingeschränkt bin
• Viele Inhalte (vor allem Gewinnspiele) sind sehr engen Regeln von Facebook unterworfen
• Ich habe (massive) rechtliche Probleme mit Bildmaterial und/oder Videos, weil die Rechte am Content an Facebook abgetreten werden
• Es ist sehr schwierig bis unmöglich, eine Dramaturgie über eine längere Zeit aufzubauen und zu halten, weil ich einzelne Postings nicht verknüpfen kann: Der Kontext geht schnell verloren. 
• Ich verschenke tolle Potenziale von anderen Networks (hier fallen mir vor allem die großartigen Google+ Hangouts ein), die ich in Facebook kaum einbinden kann und deswegen auf sie verzichten muss.
• Man ist abhängig von der “Willkür” des Betreibers – wer weiß schon, was Zuckerberg noch einfällt?
• Um dem Bezahlen zu entgehen besteht die Gefahr, dass bei der Content-Strategie die Facebook-Mechanik für Reichweite und Viralität inhaltliche Erwägungen determinieren…
• …

Vorteile einer “Meta-Community”?

Man sieht: Die Liste ist schon richtig lang. Und man kann das wohl noch weiter fortführen und das (auch sehr interessant!) natürlich auch aus der anderen Perspektive betrachten, nämlich welche Vorteile denn eine Architektur hat, die ins Zentrum der Aktivitäten ein “Owned Medium” stellt und Facebook nur als ein (von vielen) “Social Outposts” betrachtet, mit der Hauptaufgabe, Traffic zu diesem “Owned Medium” zu generieren. Das hätte auch den Vorteil, dass ich dieses Owned Medium quasi als “Meta-Community” verstehen kann, was die “Communities” aus einzelnen Social Networks (Facbeook, Google+, Xing, LinkedIn, Twitter etc.) zusammenführt. Das ganze Thema “Social Media Ökosystem” ist allerdings noch mal ein viel weiteres Thema, welches ich mal in einem weiteren Blogpost untersuchen werde.

Das Zusammenspiel von “Owned Medium” und “Owned Content”

Dieses “Owned Medium” kann übrigens ein Blog sein, ist es aber nicht nur. Es sollte genz generell nur ein Online-Medium sein, das “social” ist, wo also alle Beiträge “sharable”, “likeable” und “commentable” sind und in das die Social Networks integriert sind (siehe z.B. www.coca-colacompany.com). Wir konzipieren auch immer mehr “Social Mags”, die zwar im Kern Blogs sind, aber eben nicht so aussehen. “Blogs” klingt ja immer nach etwas sehr Standartisiertem und oft auch etwas trockenem. Und man kann (muss) eigentlich beides verbinden. Nämlich indem man den “Owned Content” in ein “Owned Medium” stellt und das dann mit den Social Networks intelligent verknüpft, zum Beispiel über Facebook Connect und Facebook Widgets (wie die Kommentarfunktion von Facebook aber auch den Social Graph. Aber wie gesagt, das ist ein Thema für ein weiteres Blogposting. Etwas Hintergrund zu dem Modell des “Owned Contents” im Gegensatz zum “Owned Medium” findet Ihr übrigens hier: “Vom Media-Modell zum Content-Modell“.

Das Zusammenspiel von Facebook und Google

Etwas unklar ist mir übrigens noch das Zusammenspiel von Facebook und Google. ich habe gerade mal getestet, was passiert, wenn ich nach einem eindeutigen Ausdruck aus einem Facebook Posting suche. Ich habe dafür einfach mal einen Facebook-Post gewählt, den ich gestern geschrieben habe. Wenn ich daraus einen Satz nehme und nach ”Klingt für mich wie die Perversion von Kommunikation” in Google suche, dann findet Google den Post gar nicht, sondern verlinkt auf eine eigene Seite bei “facebook-trends.de“. Weiß jemand genau Bescheid, wie von Google Facebook-Postings indiziert werden? Und wie schnell? Und was sieht man als Suchergebnis? Sieht man eine Vorschau= Was verändert sich, wenn ich als Suchender gar nicht in Facebook eingeloggt bin?

Also: Welche weiteren Nachteile seht Ihr bei einer “Facebook-centric” / “Facebook-only” oder auch allgemeiner “Social Network only” Strategie?

…

Das Thema „Kundendienst im Social Web“ eignet sich wie kaum ein anderes Thema, um sowohl den Status als auch den Nutzen von „Social Media“ beim Einsatz in Unternehmen zu illustrieren – und das gilt für kleine Unternehmen ebenso wie für mittelgroße Firmen und Konzerne. Unter anderem deswegen, weil die „Betreuung“ von Kunden ein Thema ist, für das Social Networks perfekt geschaffen ist: Hier ist Dialog möglich, Unternehmen können direkt angesprochen werden, es lassen sich multimediale Informationen einbinden und die Kunden bzw. Interessenten können sich einfach untereinander austauschen. Zudem stehen die Netzwerke, also Facebook, Google+, Twitter usw. kostenlos zur Verfügung, und der Implementierungsaufwand ist extrem gering. Die Frage ist: Macht es für Unternehmen Sinn, explizit Services im Social Web anzubieten? Also nicht, dass man nebenher Fragen auf seiner womöglich bereits bestehenden Fanpage beantwortet, sondern dass man das Thema gezielt und strukturiert und „strategisch“ angeht? Hierbei geht es aber in diesem Artikel explizit nicht um “Kundenservice über Social Media”, sondern wirklich nur um den “Kundenservice über Social Networks”, also insbesondere über Facebook und Twitter.

Die letzten zwei Wochen standen für mich ganz im Zeichen eben dieses “Kundenservice im Social Web”. Die Lead-Agentur der Bahn, Ray Sono, und ich sind dabei, Konzepte für den Ausbau der Kanäle weiter auszubauen. Am 12. November habe ich auf den Social Media Economy Days zusammen mit Andreas Bock, dem Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom, einen Vortrag zum Thema gehalten und Anfang der Woche ist in der neuen t3n ein großer Artikel von mir dazu erschienen. Dieser Text hier ist nun die Langfassung des Artikels in der t3n.

Die Präsentation auf den Social Media Economy Day

Zur Einstimmung hier die Präsentation, die ich auf den Social Media Economy Days gehalten habe. Richtig rund wird das Thema erst, wenn man dazu noch den Vortrag von Andreas Bock hört. Denn er schließt sich direkt an mein Thema an. Er hat sehr schön und sehr plastisch dargestellt, warum das Thema “Kundenservice” zumindest bei großen Unternehmen nicht bei Social Networks stehen bleiben darf. Die Telekom hatte ja auch mit Twitter und Facebook angefangen und dann die eigene Service-Community “Telekom-hilft” aufgebaut. Der Vorteil: Die Anfragen lassen sich deutlich besser bearbeiten, sie lassen sich quasi auf allen Plattformen (verschiedenen Facebook-Profilen und auch im Web) integrieren und man behält die Hoheit über die Daten. Vielleicht stellt Andreas ja seine Präsentation auch irgendwo online?

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Kundenservice im Social Web ist das wahre Marketing

„Kundenservice“ ist ein Synonym für Kunden-„Betreuung“, also Maßnahmen, die sich auf die Kommunikation und die Interaktion mit Kunden (und Interessenten) beziehen. Genau genommen ist „Kundendienst“ eine Banalität, wenn man sich schon in Social Networks bewegt; denn natürlich muss man sich um seine Kunden kümmern, vor allem, wenn sie fragen. Das dürften inzwischen so gut wie alle Unternehmen verstanden haben, die schon im Social Web sind. Die Frage ist eher: Soll man sich beim Thema „Social Media“ oder „Social Media Marketing“ zentral an der Idee des Kundeservice orientieren? Soll man vielleicht sogar genau wegen des Kundenservices überhaupt in Social Networks gehen?

Dafür spricht: Man nähert sich dann der Kommunikation aus der Sicht des Kunden („welche Probleme hat er?“ „Wie kann ich ihm helfen?“ „Wie kann ich ihm dienen?“), ist von Anfang an dialogisch ausgerichtet und kommt auch nicht in Versuchung, ständig nur über sich selbst zu reden und wie toll man doch als Unternehmen ist – also „Werbung“ zu machen. Stattdessen bietet man einen klaren und seriösen Kundennutzen und der es fällt relativ leicht, guten Content zu produzieren, weil das Thema („wie kann ich für den Kunden etwas Gutes tun?“) vorgegeben ist.

Was umfasst alles Kundenservice im Social Web?

Dabei darf und muss man „Kundenservice“ im Social Web weiter verstehen als im klassischen „Support“. Im klassischen Kundenbetreuungsprozess nehmen Call-Center Beschwerden und Anfragen entgegen und bearbeiten diese. Zusätzlich bieten Unternehmen Problemlösungshilfen zur Verfügung, z. B. FAQ-Systeme, Tipps und „How-tos“. Zielsetzung ist klassischerweise, dem Kunden bei Problemen zu helfen, damit er nicht unzufrieden wird oder bleibt. Guter Service geht allerdings weiter: Guter Service will den Kunden explizit und aktiv zufriedenstellen.

Paradebeispiel hierfür ist der Service in einem Top-Restaurant. Das Talent von guten Servicekräften, zum Beispiel Kellnern und Sommeliers, ist, dezent im Hintergrund zu bleiben und die Wünsche des Kunden zu antizipieren. Deswegen ist guter Kundenservice immer das „kleine Stückchen mehr“. Das stellt die Kunden zufrieden, erhöht die Kundenbindung und stärkt die Loyalität. Und der Service über Social Networks hat dabei den Vorteil, dass er öffentlich ist! Menschen schauen zu, und im Social Web hat jeder Servicefall eine gewisse Ausstrahlungswirkung.

Kundenservice als Teil des Reputationsmanagements

Für Unternehmen, über die bereits im Social Web und vor allem kritisch gesprochen wird, sind Kundenservices im Social Web grundsätzlich Pflicht. Das ist die einzige Möglichkeit für ein sinnvolles Reputationsmanagement: Sich dort um die Kunden zu kümmern, wo die Kritik stattfindet. Es müssen nicht einmal „Shitstorms“ sein, der wirkliche Schaden für ein Unternehmen besteht heute vor allem dann, wenn Google bei bestimmten Suchanfragen negative Inhalte ausspuckt – und dabei sind Foren und Bewertungsportale die größere Gefahr als Facebook und Twitter.

Aber Facebook und Twitter spielen eine große Rolle bei der allgemeinen Meinungsbildung und sie verstärken damit bestehende „Images“ und Bilder. Wer also als Unternehmen ein Problem mit der öffentlichen Wahrnehmung hat, sollte dringend erwägen, mit dem Kunden „in Dialog“ zu gehen, ihm also sowohl reaktiv als auch aktiv zu helfen. In sehr vielen Fällen kann man so deeskalierend wirken, und meistens ist das auch alles andere als „Rocket-Science“; denn Menschen formulieren in Social Networks überwiegend heftiger, und sie sind in den meisten Fällen schon einmal beruhigt, wenn ihnen jemand zuhört und sich um sie kümmert.

Gleichwohl muss man vorsichtig sein, wenn man als Unternehmen auf fremden Plattformen und Profilen unterwegs ist. Viele Menschen fühlen sich unwohl, weil sie sich beobachtet wähnen, und wer nicht über die nötige Erfahrung und Sensibilität verfügt, sollte grundsätzlich gar nicht außerhalb seiner eigenen Profile mit dem Kunden öffentlich reden. Hier ist es empfehlenswert, sich eigene Service-Kanäle zu schaffen und die möglichst breit bekannt zu machen. Ziel ist es, die Kritik auf die eigenen Plattformen zu ziehen und sie dort gut zu betreuen.

Die Frage nach dem ROI

Hier stellt sich für viele Unternehmen aber sofort die Frage nach dem ROI: Lohnen sich die Investitionen? Und was bringt es? Der Nutzen davon, Kritik abzufangen und zu kanalisieren ist verständlich, aber lohnt sich Service auch für Unternehmen, über die gar nicht öffentlich (ständig) gemeckert wird?

Wer sich mit Kundenservice im Social Web beschäftigt, findet immer wieder die gleichen Argumente: Kundenservice im Social Web entlaste den klassischen Support via Telefon und E-Mail, Kundenservice im Social Web stärke die Kundenzufriedenheit und –Bindung, und Kundenservices im Social Web sorgen dafür, dass Kosten eingespart werden können, da sich die Nutzer untereinander helfen.

Tatsächlich sind diese Argumente allerdings kaum haltbar. Beispiel Telekom: Die Telekom hat nach offiziellen Angaben pro Jahr 83 Millionen Support Kontakte über klassische Kanäle, davon 70 Millionen über Telefon und 13 Millionen über E-Mail. Das Supportaufkommen über Social Media, also Telekom hilft, umfasst nach internen Informationen allerdings nur rund 165.000 Kontakte pro Jahr. Das sind zwei Promille! Ähnlich sieht es bei der Deutschen Bahn aus: Im klassischen Support über Telefon und E-Mail hat die Bahn pro Jahr rund sieben Millionen Support-Kontakte. Über Twitter und Facebook sind es 70.000. Das ist genau ein Prozent.

Sind die Zahlen aus den Konzernen auch anwendbar für kleinere Unternehmen?

Die Zahlen der Telekom und der Bahn verblüffen. Lassen sich die Investitionen in Social Network Services tatsächlich rechtfertigen, wenn sie nur ein paar Promille der Kunden betreffen? Kann man generell von „mehr Kundenzufriedenheit“ sprechen, wenn das nur ein paar Promille betrifft? Hat die „höhere Kundenbindung“ von ein paar Promille der Kunden eine strategische Relevanz? Und können mit (möglicherweise) reduzierten Supportkosten für ein paar Promille der Kunden die Gesamtkosten des Supports messbar gesenkt werden? Alle diese Fragen muss man heute wohl eher mit „Nein“ beantworten. Das wird sich wohl auch mittelfristig nicht ändern.

Und diese Verhältnisse gelten überwiegend auch für kleine und mittelgroße Unternehmen. Die „Promillegrenze“ ist typisch für das Social Web. Egal ob man 40 Millionen Kunden hat wie die Telekom oder 40.000 Kunden als mittelständisches Unternehmen. Die Anzahl der direkten Kontakte mit Kunden dürfte kaum über diese Promillegrenze hinauskommen. Unternehmen, die ein Prozent und mehr ihrer potenziellen Ansprechpersonen über Social Media erreichen, sind die absolute Ausnahme und die echten „Rock-Stars“. Einzig und allein richtige „Kleinstunternehmen“ kommen auf deutlich bessere Werte. Denn wer nur 1.000 Kunden hat, kann ich im Zweifel im jeden persönlich kümmern, und wird das auch im „Offline-Leben“ tun.

Auch ein Prozent können sich lohnen!

Trotzdem lohnt es sich auch für größere und mittelgroße Unternehmen, über Kundenservices im Social Web nachzudenken und sie auch umzusetzen, selbst wenn sie damit nur ein Prozent oder weniger erreichen. Allerdings nicht aus der Perspektive des (monokausalen) ROIs. Die ein Prozent lohnen sich dann, wenn es entweder „die entscheidenden“ ein Prozent sind und/oder wenn man an diese ein Prozent einen Hebel anlegt, also die Tatsache, dass man Services über Social Media anbietet, als Imagefaktor über den direkten Kontakt im Social Web einsetzen kann.

„Die entscheidenden ein Prozent“ meint besonders aktive, und vor allem besonders kritische Nutzer. Denn interessanterweise sind diese „ein Prozent“ auch noch in einem anderen Zusammenhang im Social Web interessant: Nach der „Nielsen-Regel“ steuern in sozialen Systemen immer nur ein Prozent der Beteiligten den Content bei, während die restlichen 99 Prozent überwiegend lesen bzw. zuhören. Wer also unter seinen Kunden besonders aktive Menschen hat, die viel Content produzieren, muss sich besonders um diese kümmern. Entweder um ihre negativen Beiträge einzudämmen (zumindest aber richtig zu stellen), oder um sie als Multiplikatoren zu nutzen. Zudem darf man nicht unterschätzen, dass diese ein Prozent den Content produzieren, den dann andere nutzen.

Auch bei der Telekom übersteigt die Zahl der “Views” bei Telekom hilft die Anzahl der Kontakte um ein Vielfaches. Nielsen lässt grüßen: Ein Prozent steuern etwas bei, die anderen 99% schauen zu. Früher war die Definition von PR: “Tue Gutes und rede darüber”. Heute muss es heißen: “Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen!”

Welche Plattformen sind geeignet und notwendig?

Wie oben bereits gesagt, sollte man – zumindest zunächst – eigene Plattformen für den Support aufbauen. Dafür eignet sich aktuell Facebook am besten. Facebook hat die mit Abstand größte technische Reichweite und bietet auch die Möglichkeit, mit dem Kunden direkt, also über Privatnachricht und nicht öffentlich zu sprechen. Zusätzlich kommt Twitter als sehr schnelles und mobiles Medium in Betracht, und Slideshare (für Präsentationen und Dokumente) sowie YouTube (für Videos) und natürlich ein Service-Blog eignen sich hervorragend, um servicerelevanten Content zur Verfügung zu stellen.

Technisch gesehen ist auch Google+ sehr gut geeignet für den Support – vielleicht sogar am besten von allen Plattformen. Hier ist man als Anbieter mit Abstand am flexibelsten: Man kann den Dialog öffentlich führen, aber auch ganz ohne Problem in den privaten Modus gehen. Zudem lässt sich ganz schnell ein Hangout initiieren, um mit dem Kunden auch über einen Videochat zu sprechen. Zusätzlich können Dateien über Google Drive geteilt, Videos in Google+ mit eingebunden und Bilder über Google+ organisiert werden. Das Problem ist allerdings, dass Google+ noch deutlich weniger verbreitet ist als Facebook. Noch schwerwiegender ist, das es bei Google+ deutlich komplizierter ist, einen Anbieter „anzusprechen“. Während man bei Facebook auf die Pinnwand des Anbieters schreiben kann, muss man bei Google+, ähnlich wie bei einer Mail,  den Adressaten manuell in das Adressfeld des Postings eingeben. Google+-Profis kommen damit klar, aber für unerfahrene Nutzer ist das eine Hürde. Hier bleibt nur, dass man es ausprobiert. Und das ist durchaus machbar: Denn die Einrichtung eines Support-Kanals macht üblicherweise nicht besonders aufwändig.

Vernetzung als Schlüsselfaktor

In jedem Fall ist es aber notwendig, diese Angebote und Plattformen gut miteinander zu vernetzen. Überall da, wo eine Service-Telefonnummer oder -E-Mail auftaucht, sollte auch der Link zum Social-Media-Serviceangebot zu sehen sein – und das gilt auch für Offline. Hier kann man auch eine Beschriebung zu jeden Kanal hinzufügen, beispielsweise „Schreiben Sie Ihre Frage in unsere Facebook-Fanpage [Link]“, „richten Sie Ihre Frage bei Google+ an +Unternehmenxy“ oder schreiben Sie über Twitter an @ Unternehmenxy. Man muss das Service-Angebot kommunizieren. Wie früher im Internet! Social Media ist kein Selbstläufer.

Virale Effekte dienen im Idealfall als Verstärker, aber wenn nichts da ist, was man verstärken kann, dann nützt es nichts. Dazu gehört auch, dass man dem Kunden, der sich noch über Email oder Telefon an den Support wendet, explizit auf das Angebot über Social Media anspricht und ihn einlädt, das nächste Mal seine Frage dort zu stellen. Und ob Support in Social Networks dann funktioniert, hängt entscheidend davon ab, wie gut die Angebote kommuniziert werden – und je mehr Plattformen das Unternehmen einsetzt, desto mehr Menschen werden die Services auch nutzen. Die „Mehrarbeit“ entsteht da nicht aus den weiteren Plattformen sondern deswegen, weil eben mehr Leute anfragen – aber das ist ja der Sinn der Aktion.

Und wie organisiert man den Support?

Bleibt die Frage, wie man den Support organisiert. Unternehmen, die heute bereits über eine eigene Service-Abteilung verfügen, dürften um das Thema Kundenservice im Social Web nicht herum kommen. Sie werden überwiegend über Kurz oder Lang regelgerecht zur Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken gezwungen werden: Gerade junge Internetnutzer machen zwischen den Kontaktmöglichkeiten via Telefon, E-Mail oder Social Media keinen Unterschied mehr und verlangen im Social Web die gleiche Dialogbereitschaft wie über E-Mail und Telefon.

Sofern das Unternehmen bereits über einen eingerichteten Service verfügt, ist der Umstieg auf Social Media nicht kompliziert. Bei der Umsetzung ist dann „nur“ darauf zu achten, dass die Prozesse wirklich reibungslos funktionieren – denn alle Fehler sind öffentlich. Für Unternehmen, die aktuell noch gar keinen Support haben, empfiehlt sich die Erstellung eines umfassenden Konzeptes, das vor allem erst einmal den Kern betreffen muss, völlig unabhängig von Social Media, also in welchen Fällen hat der Kunde einen Supportbedarf und wie kann man ihm helfen.

Und wenn es mal aus dem Ruder läuft?

Dabei ist die größte Angst der Unternehmen im Social Web sicherlich, dass Kritik dann Überhand nehmen könnte, wenn man erst einmal einen Kanal explizit für Service öffnet. Für Unternehmen, die ein großes Problem mit ihrem Service haben, dürfte das auch stimmen. Allerdings ist es vielfach eben keine Lösung den Kopf im Wortsinne in den Sand zu stecken: Denn die Kritik wird woanders auch geäußert. Sie verschwindet nicht deswegen, weil man sie ignoriert. Aber wenn man sie auf eine eigene Plattform zieht hat man sie viel besser im Blick und man kann auch besser reagieren.

In der Praxis dürfte es für einen Social Media Manager jedoch schwierig sein, das Management davon zu überzeugen. Hier kann man nur „hoffen“, dass der Leidensdruck im Unternehmen so groß wird, dass sie die Kunden nicht mehr ignorieren können und sich quasi gezwungen sehen, einen expliziten Service einzurichten. Trotzdem wird es für das Unternehmen dann noch ein langer Weg sein, sich tatsächlich zu einem Anbieter mit einem guten Service zu entwickeln.

Kapitalisierung des Aufwands

Als Fazit bleibt: „Nur Services“ zu bieten rechnet sich regelmäßig nicht, außer im Falle des Krisenmanagements, wo es nicht darum geht, Chancen zu ergreifen sondern Risiken zu minimieren. Services bieten aber Chancen, wenn man sie mit dem Marketing verbindet und mit allen anderen Maßnahmen gut vernetzt. Dann zeigt man sich als serviceorientiertes Unternehmen und kümmert sich um jeden einzelnen Kunden. Hat man hier erst einmal eine starke Service Community aufgebaut, kann man ihnen auch (vorsichtig und vereinzelt) Verkaufsangebote machen.

In jedem Fall kann man aber „Social Media Service“ zum Imagegewinn einsetzen und sich als besonders modernes Unternehmen präsentieren. Dabei empfiehlt es sich auch, das Angebot als „Best Practice“ auszuarbeiten und dazu Medienarbeit zu machen und auf Konferenzen Vorträge zu halten – eben gute PR dazu zu machen. Und am Ende ist dann „Service“ auch und vor allem richtig gute Öffentlichkeitsarbeit und richtig gutes Marketing.

Checkliste für Kundenservices im Social Networks

• Starten Sie so ein Projekt immer nur in Zusammenarbeit zwischen Service, PR und Marketing. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen keine Service-Struktur haben, schaffen Sie diese zuerst.
• Identifizieren Sie im Team alle möglichen kritischen Themen mit denen Sie konfrontiert werden können. Dafür ist eine Analyse über Social Media Monitoring hilfreich, viel wichtiger ist aber das Gespräch mit den Menschen, die heute den Kontakt zu den Kunden haben. Sie wissen das auch.
• Identifizieren Sie im Team alle Themen, mit denen Sie Ihren Kunden eine Freude machen können, also an welchen Tipps und Hinweisen oder Informationen Sie interessiert sein können. Binden Sie dabei auch ruhig Angebote und Produkte von Ihnen ein, ohne damit aber den Themenplan zu dominieren. Und: Produkte gehören nur dann in diesen Themenplan, wenn sie in das Thema passen, dass sich voll am Kunden orientiert. Strukturieren Sie diese Themen und entwickeln Sie daraus einen Themen- und Redaktionsplan, also mit welchen Texten, Bildern, Videos usw. Sie welches Thema transportieren können.
• Richten Sie explizite Service-Plattformen auf Facebook, Google+ und Twitter ein, welche explizit auch mit „Kundenservice“ benannt sind. Erstellen Sie zusätzlich ein Service-Blog und ggf. auch jeweils einen Slideshare und/oder YouTube und/oder Pinterest-Kanal. Alternativ können Sie in bereis bestehenden Blogs oder Accounts eine eigene Kategorie für „Service“ einrichten. Stellen Sie auf dem Blog den initialen Content aus dem Redaktionsplan ein, binden sofern vorhanden Inhalte als Slideshare, YouTube und Pinterest ein und verlinken auf diese Texte von Facebook, Google+ und Twitter.
• Vernetzen Sie alle Ihre Plattformen miteinander. Das bedeutet, dass überall – auch auf der Website – auf diese Profile verlinkt wird und der Kunde explizit eingeladen wird, mit Ihnen über diese Kanäle in Kontakt zu treten – auch über möglicherweise andere Facebook-Kanäle. Verweisen Sie auf diese Kanäle auch über Telefon und E-Mail, wenn Sie  mit dem Kunden reden. Wenn Kunden Support-Anfragen über andere Social Media Kanäle haben, verweisen Sie sie an den Service Kanal. Schreiben Sie einen E-Mail-Newsletter und oder eine Pressemitteilung. Finden Sie weitere Plätze, wo sie das Angebot kommunizieren können – auch im E-Mail-Footer und in Drucksachen.
• Wenn Sie über soziale Netzwerke auf ein Problem angesprochen werden, tun Sie alles, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Hier gibt es kein Vertun, keine Entschuldigung und keine Ausreden. Der Kunde erwartet, dass sie ihm helfen. Und das darf er. Ist eine Kritik jedoch unberechtigt, können Sie das auch sagen. Aber sie müssen lernen, das eine vom anderen zu unterscheiden.

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Anlässlich eine G+-Konzeptes für ein größeres Unternehmen überprüfe ich gerade gedanklich die Sinnhaftigkeit von Circles. Google hebt bei den Circles ja vor allem hervor, dass man damit einzelne Zielgruppen besser adressieren könne. Das mag für Privatleute Sinn machen. Unter Umständen auch, wenn man Google+ als “Social Intranet” einsetzt. Wenn es um Unternehmenskommunikation geht, macht uns Google offensichtlich etwas vor – wohl auch deswegen, weil sie bisher einfach ein wesentliches Element vergessen haben?

Quelle: Google (http://www.google.com/intl/de/+/learnmore/sharing/)

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Google schreibt selbst auf der Seite “Google+ für Unternehmen”: “Mithilfe von Kreisen können Sie Nutzer je nach Bedarf einordnen, beispielsweise nach Standort oder Interessen. So können Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Beiträge mit den richtigen Personen teilen.” Auch die Headline der Seite ist irreführend: “Kommunizieren Sie gezielt mit den richtigen Personen”. Wie soll das denn gehen? Das ist doch leider komplett wirklichkeitsfremd. Wie soll ein Unternehmen denn sinnvoll Circles erstellen? Soll ein Unternehmen wirklich händisch den Standort eines Followers ermitteln? Und woher soll es wissen, welche Interessen der Follower hat? Das ist doch – man kann es kaum anders sagen – absurd! Dazu kommt, dass es ja gar nichts bringt, wenn ich einen Menschen zu einem Circle hinzufüge. Damit kann man ihn ja genau nicht “ansprechen”. Das macht nur Sinn, wenn dieser Mensch zuerst dem Unternehmen folgt – dann kann man den in ein Circle packen. Aber soll ein Unternehmen wirklich ständig alle neu hinzugekommenen Follower kontrollieren?

So machen Circles Sinn

Tatsächlich machen Circles in der Unternehmenskommunikation nur dann Sinn, wenn sich die Follower selbst in die Circles eintragen können. Das Unternehmen würde dann die Circles anlegen, und der interessierte Leser würde sich selbst hinzufügen. Und von diesen Circles sind Dutzende denkbar. So könnte ein Unternehmen einen Circle für Unternehmensnachrichten haben, einen aus der Personalabteilung, je einen für eine einzelne Produktlinie oder gar ein Produkt, einen zum Thema “Soziale Verantwortung” und vielleicht sogar einen, der “Kundenmagazin” heißt (vielleicht sogar einen mit “Cat-Content”?). Wie gesagt, der Phantasie sind kaum Grenzen gesetzt. Und endlich würde Google+ mal so richtig Sinn machen und die Kritik würde verstummen. Facebook arbeitet neuerdings mit Listen, mit Subscribe-Möglichkeiten, mit der Option, Hinweise auf Fanpage-Postings in den Benachrichtigungen anzuzeigen usw. usw. Alles nur, damit der Nutzer seinen Nachrichtenstrom besser organisieren kann. Und viele sagen, das mache ohnehin keinen Sinn, weil die meisten Nachrichten der Unternehmen ohnehin nervig sind. Und es stimmt: Kaum ein Mensch (außer eben der echte Fan) ist an _allen_ Nachrichten eines Unternehmens interessiert – wohl aber an einzelnen. Und auch das Unternehmen ist glücklich, weil es nicht ein halbes Dutzend oder mehr Präsenzen aufbauen muss, sondern an einer einzigen Adresse bei Google+ zu finden ist. So eine Funktion des Selbst-Circlens würde also richtig Sinn machen – sowohl für die Nutzer als auch für Unternehmen.

Hoffentlich kommt noch was von Google+

Google+ hat ja jüngstens angekündigt, dass 2013 das Jahr von Google+ sein soll. Angeblich seien nur 20% der geplanten Features integriert. Mich freut diese Nachricht. Denn genau so ist mir Google+ bisher vorgekommen: Wie eine 20%-Lösung. Auch wenn ich weiß, dass gewissen Dinge einfach seine Zeit brauchen, hat mich das schon immer gewundert. Wie es sich Google leisten kann, in fast eineinhalb Jahren nicht über diese 20% zu kommen. Aber warten wir es einmal ab. Vielleicht wird ja Google+ rasch noch zu dem, was wir alle (oder zumindest einige) vor eineinhalb Jahren erwartet hatten. Mir fielen spontan mindestens noch ein halbes bis ganzes Dutzend weiter Features ein.

Nutzen von Circles heute?

Aber ich will doch noch mal nachfragen: Habe ich vielleicht irgendetwas übersehen? Gibt es (für Unternehmen!) doch irgendeinen Nutzen der Circles? Ich meine jetzt nicht, dass man über Circles ja auch Gruppen organisieren kann, die man _lesen_ will. So etwas würde ich in einem Unternehmen immer über die privaten Accounts der Kommunikationsmanager machen und nicht über die Corporate Seite. Und ich meine auch nicht ein Intranet, wo man mit manchen Nachrichten nur die Vertriebsleute erreichen will, und mit anderen die Personalabteilung (wobei hier ein “Self-Subscribe” auch viel mehr Sinn machen würde als eine zentrale Administration).

Nachtrag

Ich habe jetzt einen interessanten Case gefunden. Cadbury hat vor ziemlich genau einem Jahr versucht, seine Follower in Circles zu organisieren. Dafür hat Cadbury einen Post verfasst, in dem sie ihre Follower aufgerufen haben, Cadbury zu folgen und ihnen dann im Kommentar mitzuteilen, für welche Circles sich die Leute interessieren (siehe Screenshot). Zur Wahl standen die Circles “Cadbury Dairy Milk”, “Cadbury Creme Egg” und “Cadbury Wispa”.  Cadbury hat die Leute dann händisch [sic!] zu den Circles hinzugefügt. Auf dieses Posting haben 105 Leute reagiert (siehe Screenshot ganz unten), von denen aber ganz viele nur allgemein reagierten wie mit “oh yum”. Damals hatte Cadbury rund 1.700 Follower, es haben also immerhin rund 5 Prozent reagiert. Ein beachtlicher Erfolg! Heute hat Cadbury  2.755.541 Follower (in Worten: Zweimillionensiebenhundertfünfundfünzigtausendfünfhunderteinundvierzig).  Aber Cadbury selbst hat nur 1.665 “gecircled”, wie man auf der Profilpage leicht sehen kann. Das sind 0,06 Prozent. Aber das Konzept ist ja davon abhängig, dass Cadbury diese Leute auch in ihre Circles packt – sonst funktioniert das ja nicht.  Ganz offensichtlich hat Cadbury also dieses Circles Konzept wieder verworfen.

Zweite Nachtrag: Hashtags

Es gibt übrigens noch ein zweites, sehr bedauerliches Versäumnis von Google+. Und das betrifft die Hashtags. Hashtags sind eigentlich ein geniales Mittel, um Content auf Google+ zu managen. Man könnte einen Themenplan erstellen und alle Postings bestimmten Kategorien zuordnen. Wir hatten das mal im Rahmen eines Konzeptes für ein Presse-Kanal von talkabout für die Kunden angedacht. Wir hätten  eine Google+-Seite “talkabout Pressoffice” erstelle und dort die Pressemitteilungen unserer Kunden eingestellt. Jeder Kunde hätte dann einen eindeutigen Hashtag bekommen und auf Klick hätte man alle Pressemitteilungen des Kunden gesehen – quasi als Filter. Wir haben dann aber davon Abstand genommen, weil das jeder ganz leicht ausnutzen oder hätte boykottieren können. Denn der Klick auf den Hashtag hätte eben alle Postings mit dem Artikel gezeigt. Auch die von ganz anderen Usern, und auch solche, die vielleicht gar nichts mit unseren Kunden und deren Pressemitteilungen zu tun hätten. Findige Leute hätte auch ganz einfach “Werbeanzeigen” posten können und mit dem Hashtag versehen. Bei unserem Pressoffice vielleicht nicht, aber bei großen, bekannten Marken kann das leicht passieren. Toll wäre doch z.B. ein “Tildentag” oder ein &-Tag – und der würde dann nur die Postings von der jeweiligen Seite filter. Auch das wäre eine “ganz einfache” Maßnahme, die aber das Potenzial von Google+ ganz erheblich erweitern würde…

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Seit fast drei Jahren arbeiten wir nach dem 7c-Modell, wenn wir Strategien erstellen, und ebenso lange ist das Modell Teil meiner Vorlesungen an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing, an der mhmk Hochschule für Medien und Kommunikation und an der Social Media Akdademie. Man kann sagen: Sie hat sich bewährt. Und das Modell wird fast monatlich “besser”, weil ich kontinuierlich dran arbeite. Man könnte sagen, dass Modell ist inzwischen in der 48. Auflage erschienen.

Natürlich ist das nur eine “Methode”, ein “Modell”. Man darf nicht sklavisch an ihr hängen, man kann (und sollte vielleicht sogar) in der Ausarbeitung die “Cs” durch deutsche Begriffe ersetzen (“Contribution” = “Ziele” oder “Wertbeitrag”) und man muss im Einzelfall den einen oder anderen Aspekt ergänzen. Aber die Methode ordnet die Gedanken, und wenn man alle Aspekte der 7c berücksichtigt, dann ist die Gefahr gering, dass man etwas vergisst. Und natürlich ersetzt das 7c-Modell nicht “Kreativität”. Jede Strategie braucht Kreativität. Aber meine Erfahrung ist, dass so ein Modell erst (strategische) Kreativität ermöglicht. Denn es schafft einen Rahmen, in dem man ich bewegen kann, um nicht beliebig zu werden, und es zwingt einen auch, wichtige Elemente miteinander zu verknüpfen.

Hier die Präsentation

Hier kann man die Präsentation auch in groß auf Slideshare anschauen.

Viel Spaß beim Strategieerstellen!

Am Ende des Tages ist eine Methode natürlich nur so gut, wie derjenige, der sie anwendet. Und natürlich werden die Erfolge immer größer, desto mehr Übung man hat. Deswegen möchten wir Sie ermuntern, selbst nach der Methide zu arbeiten. Wenn Sie sie als Agentur für einen Ihrer Kunden anwenden – auch gut. Wir würden uns nur freuen, wenn Sie dann auch den “Urheber” nennen. Und wenn Sie mit uns den Prozess durchlaufen wollen: Auch gut. Wir von talkabout bieten Strategieworkshops an, wo wir diese Methode einsetzen.

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Die Zeiten, in denen man den Erfolg einer Fanpage nur nach der Anzahl der Fans oder einer wenig aussagekräftigen Interaktionsrate beurteilen konnte, scheinen zu Ende. Es zeichnet sich ab, dass Unternehmen bald Zahlen haben werden, die auch auf kommunikative Wertschöpfung hindeuten. Facebook hat nämlich begonnen, einen neue Funktion für Fanpages auszurollen. “Richtige Fans” einer Fanpage können sich jetzt über neue Postings benachrichtigen lassen (in der kleinen Weltkugel in der Menüleiste). Zusätzlich berichtet Inside Facebook, dass Facebook nun auch einen “Subscribe-Button” testet, über den man die Postings einer Fanpage abonnieren kann, auch ohne “Gefällt mir” zu klicken. Wer das tut, zeigt ganz deutliches Interesse an den Inhalten einer Fanpage und damit auch nachhaltiges Interesse an einer (kommunikativen) Beziehung zum Unternehmen.

Wer als Seitenbetreiber bisher nur auf Fans oder Interaktionen aus war, hat sich leicht dazu verleiten lassen, vor allem Maßnahmen zu entwickeln, die eben “Fans” und “likes” produzieren. Und das waren sehr häufig recht “generische” Inhalte, die wenig oder gar nichts mit der Marke oder dem Unternehmen zu tun hatten: iPad-Verlosungen, Quatsch-Umfragen, Nonsens-Content, Katzen-Bilder und vieles mehr. Das hat dazu geführt, dass viele Menschen die Fanpage “geliked” oder mit der Marke interagiert hatten, ohne auch nur das geringste Interesse zu haben. Von wem ich ein iPad gewinne, kann mir ja egal sein. So haben sich die Unternehmen ziemlich in die Tasche gelogen (und tun es ja immer noch). Nun mag nicht ausgeschlossen sein, dass es auch Menschen gibt, die explizit auf solchen generischen Content hingewiesen werden wollen, es ist aber unwahrscheinlich.

Chapeau Facebook!

Die Anzahl derer, die Neuigkeiten abonnieren, dürften jetzt wohl realistisch angeben, wie viele Menschen man wirklich interessieren kann. Abgesehen davon, dass dann auch die “sichere Reichweite” gemessen werden kann – aufgrund des Edge Ranks gibt es ja zum Teil dramatische Unterschiede zwischen der Anzahl der Fans und der Anzahl derer, die neue Postings auch auf ihrer Pinnwand zu sehen bekommen. Zu sagen, dass ich diese neuen Funktionen “begrüße”, wäre stark untertrieben. Ich finde sie richtig gut – auch wenn sie einfach sind und auf der Hand lagen. Aber es dürfte unsere Arbeit erheblich vereinfachen – also vor allem von solchen Unternehmen/Agenturen, die wirklich Inhalte transportieren wollen (und können).

Auswertungen im Administrationsbereich?

Offen ist allerdings, ob und wann Facebook diese Zahlen auch im Administrationsbereich anzeigen wird und vielleicht sogar öffentlich macht. Das wäre natürlich sehr hilfreich, die Qualität und die Reichweite von Seiten ließen sich auch von außen viel besser beurteilen. Die Anzahl der Fans wäre immer noch ein wichtiger Indikator, aber es käme noch ein weiterer hinzu, der Rückschlüsse auf das Verhältnis von Marke und Fans zulässt. Vielleicht kommt dann auch die Zahl hinzu, wie viele Facebook-Nutzer die Fanpage auf eine Interessenlisten gesetzt haben und wie die heißen. Auch das ist sehr interessant. Zudem wäre es wünschenswert, wenn Facebook im Adminbereich auch angäbe, wie viele Fans eine Fanpage die Nachrichten “abbestellt” haben, also das Häckchen bei “In den Neuigkeiten anzeigen” weggeklickt haben.

Hoffen wir, dass das Facebook auch umsetzen wird und dass das bald kommt. Die “Benachrichtigungs-” und die “Subscribe”-Funktionen gehen jedenfalls in die richtige Richtung!

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Am gestrigen Freitag war ich als Keynote-Speaker auf einer Veranstaltung von Harvey Nash eingeladen. Harvey Nash ist nach eigener Aussage “ein spezialisierter Professional Service Provider für Technical Recruitment, Outsourcing Services und Strategic Leadership”. Anlass der Veranstaltung war die Veröffentlichung des letzten “CIO Surveys“, der repräsentativ für die Ansichten von über 2.000 IT-Führungskräften in 20 Ländern der Welt steht und Einblicke in die aktuelle Entwicklung der Informationstechnologie und die neue Rolle des CIO. Ein Ergebnis der Studie ist, dass Digitale Medien und Social Media die Innovationsprojekte dominieren. Mich hatte man gebeten, etwas zum Verhältnis von Kommunikation und IT zu sagen. Stellvertretend für die Situation diese Folie aus meinem Vortrag:

Im Anschluss an die Keynote hatten wir eine einstündige, hochinteressante Podiumsdiskussion mit Wolfgang Franklin, Vorstand CIO Forum, Peter Schmutzer – Director Purchasing bei Intel Mobile Communications GmbH und Dominick Dommick, Geschäftsführer bei Payback GmbH. Moderator war Gunnar Sohn. Ich habe meine Vortragsfolien nach der Diskussion leicht angepasst und stelle sie hier gerne zur Verfügung. Ich hoffe, dass ich das Ergebnis richtig zusammenfasse, wenn ich sage, dass das Verhältnis wohl noch auf Sicht ambivalent bleiben wird. Es gibt sicherlich Unternehmen, wie Wolfgang Franklin sagte, die selbst eher “digital native” sind, und die haben die Integration offener Strukturen sehr gut verstanden. Aber bei den anderen gibt es sicherlich einen “Clash of Cultures” – bis die Ausnahmen, für die das Thema gar nicht relevant ist. Ich will auf jeden Fall Danke an Harvey Nash und die anderen Podiumsteilnehmern sagen: Es war eine hervorragend organisierte Veranstaltung und ich empfand die Diskussion als ausgesprochen “reif”.

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Die gesamte Veranstaltung ist über Google+ Hangout live übertragen worden, Sie können sich den Vortrag deswegen auch bei YouTube anschauen – auch wenn die Qualität nicht perfekt ist, und der Ton meinem Gefühl nach deutlich übersteuert – ich hatte kein Mikrophon für die Vortragenden und musste deswegen sehr laut sprechen. Zu laut für die Aufzeichnung, wie ich finde

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