Jun 15 34
Social Media Marketing

Ausschreibung: Teilnahme an der “SMICs” in Amsterdam inkl. Flug, Hotel und Meet & Greet mit Brian Solis

Wir arbeiten aktuell und ganz neu für ein Unternehmen, das meine Sicht auf das Thema Social Commerce deutlich verändert: MicroStrategy. Seitdem ich verstehe, was MicroStrategy macht, denke ich: Social Commerce birgt viel mehr Potenzial, als ich bisher dachte – allerdings auf eine andere Art und Weise, als ich bisher annahm. Denn es geht nicht darum, Sachen über Facebook zu verkaufen, sondern es geht darum, den Kunden in seinem “Social Context” besser zu verstehen, es geht um “Big Data”, es geht um “Social Intelligence”. Unternehmen können über Social Media ihre Kunden kennenlernen – nicht abstrakt als “Ihre Kunden” wie in der Marktforschung. Sondern jeden Einzelnen. Und sie können ihm so einen echten Nutzen bieten. Was MicroStrategy macht, ist faszinierernd – aber angesichts des “SCHUFA-Aufschreis” glaube ich auch, dass wir eine (breite?) öffentliche Debatte führen müssen, wie “soziale” Daten genutzt werden, mit welchen Motiven und Zielen, und was daraus für den Datenschutz und die Medienkompetenz des einzelnen folgt. Und das geht jeden an, weshalb sich auch jeder beteiligen sollte.

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Und genau darum geht es beim “Social Media Marketing iCommerce Summit” (kurz: SMICS), den MicroStrategy vom 10. bis zum 11. Juli in Amsterdam veranstaltet (Facebook-Fanpage hier). Mit von der Partie sind so tolle Redner wie Brian Solis oder Martha Rogers, und zwei Tage geht es um nichts Anderes als darum, wie “Daten” das Business verändern. Mit vorgestellt werden auch “Best Practice” Beispiele, wie zum Beispiel des FC Barcelona, Vodafone, Dell und der englischen Armee.

Ausschreibung zur Teilnahme an der Konferenz

Und für diese Konferenz schreiben wir dank MicroStrategy einen Platz aus, für jemanden, der am 09. Juli abends nach Amsterdam reist, am 10. und 11. an der Konferenz teilnimmt und dann am 11. (oder 12.) wieder heimfliegt. Interesse?

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Mai 22 10
Online Reputation, Social Media Marketing, Social Media Relations, Social Media Strategie

„Ich leite es weiter und zeige meine Begeisterung“ – Interview zum Buch “Prinzip kostenlos”

Das nenne ich gutes Timing. Gerade gestern habe ich eine “Mammut-Vorlesung” online gestellt, in der ich fast mein ganzes Wissen zum Thema “Tools & Tactics für Social Media Manager” frei zur Verfügung stelle. Und heute bekomme ich Bescheid, dass ich jetzt das Interview zum Buch Prinzip kostenlos: Wissen verschenken – Aufmerksamkeit steigern – Kunden gewinnen (*) von der von mir außerordentlich geschätzten Kerstin Hoffmann veröffentlichen darf.

Herr Lange, Sie sind im deutschen Social Web sehr bekannt; auch und gerade deswegen, weil sehr großzügig hochwertiges Wissen und Mehrwert an Ihr Netzwerk verteilen. Ein Beispiel dafür sind die aufwändig programmierten Twitter-Listen auf der Website Ihrer Agentur  talkabout. Warum machen Sie das? Was bringt es Ihnen?

Die Idee entstand vor zwei Jahren, einfach nur, weil ich mir persönlich ein Bild machen wollte. Twitter ist ziemlich unübersichtlich, wenn es darum geht, gute und relevante Twitterer zu finden. Vor zwei Jahren war das für deutsche Accounts nahezu unmöglich. Und für mich war schnell klar, dass ich das öffentlich machen werde. Einerseits entsteht so ein „Crowdsourcing-Effekt“ –  also Leute wollen auch dabei sein und melden sich selbst – andererseits bringt das schlichtweg Links und Traffic auf die talkabout.de-Domain. Und dadurch steigern wir unsere Bekanntheit, den Page-Rank auf Google und unser Image. Aber ich würde es auch dann machen, wenn diese Effekte nicht so gut sind. Ich möchte, dass die Menschen draußen einen Mehrwert bekommen, dass sie spüren, dass sie etwas Gutes bekommen. Damit sollen sie „die Marke“ talkabout verbinden.

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Mai 21 114
Google+, Online Reputation, Social Media Marketing, Social Media Relations

“Tools & Tactics für Social Media Manager”

Ich habe heute ein “Mammutwerk” abgeschlossen: Die Vorlesungsfolien für die Vorlesung ”Tools & Tactics für Social Media Manager”. Ich habe versucht, alle meine Erfahrung aus dreieinhalb Jahren praktischer Arbeit im Social Web einfließen zu lassen: Die Tools, die ich verwende, die Tricks, die ich anwende, die Ziele, die ich verfolge.  Nun ja, zumindest die meisten. Also das hat alles weder einen Anspruch auf “Richtigkeit” noch auf Vollständigkeit. Das ist eben das, was und wie ich das persönlich mache (inkl. “06:30 Uhr aufstehen). Für andere Leute in anderen Unternehmen mag das total anders aussehen (die machen ja vielleicht auch mal sowas?). Und es ist echt viel geworden: Mehr als 200 Folien. Ich hoffe trotzdem, dass die Informationen für den ein oder anderen einen Mehrwert darstellen. Als Vorlesung halte ich die Präsentation im Rahmen meiner Tätigkeit als Lehrbeauftragter an der mhmk (Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation). Aber da dürften es zumindest zwei Vorlesungen werden :-)

Mai 09 24
Social Media Relations, Social Media Strategie

Einladung zur Blogparade: “Professionelle Kommunikation im Spannungsfeld zwischen Inszenierung und Authentizität”

Mich persönlich beschäftigt in den letzten Tagen erneut eine Frage, über die ich in den letzten Jahren schon sehr oft nachgedacht habe. Allgemein geht es darum, wie “Social Media” die professionelle Kommunikation verändert. Denn wenn ich die Fachdiskussionen verfolge, dann taucht im Zusammenhang mit Social Media immer wieder das Wort “Authentizität” auf, und das zu Recht: denn genau diese Authentizität ist das, was viele Menschen an Social Media schätzen, was die so wertvolle “Nähe” herstellt und was “Social Media” von den klassischen Median unterscheidet. Auf der anderen Seite ist professionelle Kommunikation immer mit dem Wort “Inszenierung” verknüpft, und auch das zu Recht: Denn im professionellen Umfeld – also der Kommunikation von Unternehmen, Politikern und Personen des öffentlichen Lebens – wird alles beobachtet und kommentiert, und wer dort nicht “strategisch und geplant” vorgeht, kann schnell in der öffentlichen Debatte zerrissen werden. Und wir wissen ja, dass falsche Authentizität zum falschen Zeitpunkt sogar zu richtigen Desastern führen kann: siehe Victory-Zeichen von Ackermann.

Wie geht das zusammen?

Nach meinem Gefühl liegt hier ein Konflikt vor, der kaum zu lösen ist. Oder der eine ganz besondere Aufmerksamkeit erfordert. Frei nach dem Motto “so viel Inszenierung wie nötig, so viel Authentizität wie möglich”. Aber wie geht das in der Praxis? Geht das überhaupt? Was könnten die Ansätze sein? Braucht es dazu eine besondere Ausbildung, müssen Kommunikatoren neue Fertigkeiten erlernen? Oder ist es eigentlich gar kein Thema, weil am Ende des Tages in der professionellen Kommunikation auch die Authentizität inszeniert sein wird, vielleicht sogar sein muss? So wie auch der so authentisch wirkende Auftritt von Johannes Ponader, dem politischen Geschäftsführer der Piratenpartei, in der Talkshow von Jauch Inszenierung war? Oder ist vielleicht an irgendeiner Stelle auch die Inszenierung authentisch? Und gibt es dann eine “authentischere Inszenierung” und eine “unauthentische Inszenierung”?

Fragen über Fragen

Deshalb möchte ich mit dieser Blogparade heute dazu aufrufen, dass ihr eure Erfahrungen, Meinungen und Sichtweisen in einem eigenen Artikel niederschreibt. Detailaspekte könnten sein

  • Kommt professionelle Kommunikation ohne Inszenierung aus?
  • Gibt es in Social Media eine “Pflicht zur Authentizität”?
  • Gibt es so etwas wie “authentische Inszenierung”?
  • Wann ist Inszenierung “erlaubt” (oder besser: legitim), wo sind die Grenzen der Inszenierung?
  • Wann ist Authentizität “Pflicht”?
  • Was bedeutet “Authentizität” für ein Unternehmen bzw. eine Organisation (im Gegensatz zu einer Person)?
  • Kann ein Unternehmen, Politiker und andere Personen bzw. Organisation des öffentlichen Lebens überhaupt “authentisch” sein?
  • Welche Gefahr besteht im “authentisch sein”? Macht sich eine Person oder Organisation des öffentlichen Lebens damit nicht angreifbar?

Aber natürlich sind noch viele wetere Fragen zu dem Thema denkbar. Ich würde mich sehr freuen, wenn möglichst viele Blogger und/oder Kommunikationsprofis (PR-Leute, Social Media Berater, Community Manager usw.) an dieser Blogparade teilnehmen.

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Apr 11 22
Social Media Marketing

Die Zigarette nach dem Sex. Oder: Hurra! Der Like-Hype ist vorbei!

Ich kann mich dunkel an eine Film-Szene erinnern, ich glaube es war ein Film von Woody Allen, da lagen der Protagonist eine Frau im Bett und zündeten sich genussvoll eine Zigarette an. Und nach zwei Zügen fragte er verwirrt: “Äh, haben wir nicht etwas vergessen?”. Ja, wie komme ich jetzt eigentlich darauf?

Also ich würde mich total freuen, wenn dieser “Like-Hype” endlich vorbei ist. So zumindest behauptet es Oliver Bargfeld auf internetworld.de und dem widerspricht ganz vehement Thomas Hutter auf seinem Blog. Um ganz ehrlich zu sein: Mir ist ganz egal, wer von den beiden Recht hat. Ich wünsche mir einfach, dass der Hype vorbei ist, ganz einfach deswegen, weil dieser “Like-Hype” ein totaler Käse ist. Oder anders gesagt: Weil er total missverstanden wird.

Ursprünglich (so nehme ich zumindest an) war der Like-Button dazu da, dass jemand bekundet, dass er eine Marke mag (ich spreche jetzt über den Like-Button von Fan-Pages, nicht von einzelnen Beiträgen). Der Grund dafür war im Allgemeinen, dass er schon vorher, schon vor Facebook, die Marke kannte, erlebt hat und mochte. In diesem Kontext war der Like-Button sinnvoll. Denn er war quasi ein Gradmesser für die Popularität des Unternehmens. Wie ein Marktmonitor. Und dann ist das irgendwie pervertiert worden. Die Unternehmen haben sich nicht mehr darum bemüht, dass die Leute sie “mögen” und deswegen “like” klicken, sie haben gleich die Abkürzung nehmen wollen. Quasi “like” ohne “mögen”. So, als ob man die Menge an Sex, die man hat, an der Anzahl der Zigarretten misst, die man raucht. Echt pervers.

Facebook hat jetzt einiges überabeitet. Zum Beispiel gibt es die Fan-Gates jetzt nicht mehr (jedenfalls nicht mehr so). Ganz vielen Marketeers ist damit das Spielzeug genommen worden. Und das tut mir (gar nicht) leid um sie. Sie müssen sich nun doch wieder Gedanken machen, wie sie jemanden zum Sex bekommen. Manche werden sich mit einem One-Night-Stand begnügen. Andere werden dauerhafte Sex-Beziehungen aufbauen. Und wieder andere werden sich vielleicht darauf besinnen, dass eine langfristige Beziehung nachhaltiger ist. Und dann geht es auf Facebook vielleicht auch mal um “echte” Beziehungen. Ich würde das begrüßen.

Apr 10 39
Myth Buster, Social Media Marketing, Social Media Strategie

Audi macht einen Riesen-Job im Social Web. Aber: Quod licet Audi non licet Bovi

Audi Deutschland macht einen tollen Job im Social Web, vor allem auf Facebook. Das zumindest legen die Zahlen nahe, die Dieter Kopitzki, Leiter des „Digitalen Marketings“ der AUDI AG im zentralen Marketing,  im Interview mit allfacebook.de nennt. Das, was Audi macht, ist technisch und handwerklich richtig gut gemacht, auf sehr hohem Niveau. So wie Audi Autos. Aber irgendwie macht mich das Interview auch etwas nachdenklich. Denn beides, sowohl die Fanpage als auch das Interview, wirken irgendwie kalt. Und egozentrisch. Es geht um Technik. Es geht um Audi. Aber irgendwie nicht um Menschen – und wenn dann nur als Mittel zum Zweck. Da finde ich so Sätze wie “Der Dialog mit Interessenten und Kunden via Social Media schafft für uns einen unschätzbaren Wert.” Und die Begründung ist: “Jeder Fan kann zum Markenbotschafter werden und in seinem realen wie virtuellen Netzwerk ein interessanter Multiplikator für Audi sein.” Und weiter: “Wir versuchen, über involvierende Inhalte unsere Fans zu aktivieren und den Buzz beständig hochzuhalten.” Das zumindest gelingt Audi laut Mashable ausgesprochen gut: Audi sei “more engaging” als jede andere Facebook-Seite, so Mashable. Und das muss man anerkennen. Aber lässt sich die Erfolgsstory übertragen? Ist Audi damit ein neuer Benchmark für alle, die Social Media machen? Und ist “Engagement” tatsächlich der entscheidende “KPI”?

Ich möchte aber vorweg schicken: Wie so oft geht es mir ausdrücklich nicht um Audi. Ich will Audi nicht kritisieren. Vielmehr suche ich danach, was man aus dem Case lernen kann, wo man einen Transfer leisten kann. Vielleicht hilft es auch, das Thema “Engagement” besser zu verstehen, dass so sehr gehyped und als Heilsversprechen propagiert wird.  Und ich finde, man kann aus diesem Interview und dem Facebook-Auftritt durchaus einiges lernen. Hier mal mein Vorschlag….

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Apr 03 61
Online Reputation, Social Media Strategie

Eine neue Definition von “Online-Reputationsmanagement”? Es kommt auf das beobachtbare Verhalten an!

Das Redaktions-Mitglied des PR Journals, Cornelia Wüst, hat mir kürzlich einige sehr interessante Fragen gestellt, wie das Social Web das Reputations-Management verändert. Ich habe die Fragen gerne beantwortet und möchte sie auch hier gerne teilen. Nun ist das Thema noch sehr jung, sodass es nicht so viele bereits vollzogene Änderungen gibt. Es gibt aber Trends. Die Kernthese: Der gesellschaftliche Wandel bedingt, dass Menschen immer selbstbewusster werden und immer mehr öffentlich beanspruchen, dass ihre Interessen von der Politik und von Unternehmen berücksichtigt werden: Sie fordern öffentliche Wahrnehmung und Wertschätzung. Wie Unternehmen damit umgehen, hat direkte Auswirkungen auf deren Reputation. “Reputation” meint in diesem Zusammenhang das “beobachtbare Organisations-Verhalten”, in Abgrenzung zum Image, das vor allem durch die (Selbst- oder Fremd-)Darstellung des Unternehmens geprägt wird. Die Besonderheit des Social Web ist, dass hier nicht nur die Präsentation ausschlaggebend ist, wie bei Websites, Broschüren oder Werbung, sondern immer mehr, wie das Unternehmen (ergänzend zur Präsentation) mit seinen Bezugsgruppen umgeht. Social Media verändert demnach die Anforderungen, wie Unternehmen ihr Reputationsmanagement betreiben müssen. 

Quelle: Geek & Poke (klicken um zu vergößern)

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Eine neue Definition von “Online-Reputationsmanagement”?

Demzufolge ist Online-Reputationsmanagement ”die Steuerung des beobachtbaren Organisations-Verhaltens im Internet”. Eine entscheidende Rolle spielen dabei Social Media, weil sie – anders als zum Beispiel klassische Websites – nicht nur Präsentation sind, sondern Interaktion, also Verhalten, erlauben. Kern des Online-Reputationsmanagements ist also, wie die Organisation (im Dialog) mit ihren Bezugsgruppen öffentlich umgeht. Unternehmen, die auf  öffentlich (explizit oder implizit) artikulierte Bedürfnisse ihre Bezugsgruppen eingehen, stärken ihre Reputation! Und  ein entscheidender Punkt ist, dass sie ihre Reputation auch denjenigen gegenüber steigern, die dieses Verhalten nur beobachten. (siehe auch 90-9-1-Regel). Wenn ein Unternehmen also beispielsweise eine Support-Hotline im Social Web einrichtet, und dort auch auf sehr kritische Themen souverän eingeht, ist das für sehr viele Menschen beobachtbar – vor allem dann, wenn diese Maßnahmen über klassische Kommunikation bekannt gemacht wird. Damit wird ein Support-Kanal zu einem starken Instrument des Reputationsmanagements! Aus der alten PR-Weisheit “Tue Gutes und rede drüber” wird ein: “Tue Gutes und lass dich dabei beobachten”.

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Mrz 22 31
Online Reputation, Social Media Strategie

Die neue Anerkennungs-Ökonomie von Google+, Facebook & Co.: „Der Gute“ zu sein lohnt sich immer mehr

Dass Bürger, Mitarbeiter und Kunden durch das Social Web „mehr Macht“ bekommen, ist schon fast ein Allgemeinplatz. Wenn man das hört, denkt man allerdings zunächst vor allem an „Shitstorms“, den arabischen Frühling, Stuttgart 21 oder an Empörungen über ACTA & Co. Man denkt immer an die Macht, etwas gegen die (“ehemals”) Mächtigen tun. Tatsächlich haben die Menschen aber ganz praktisch beides in der Hand, den Daumen zu senken, ihn aber auch zu heben – weit über eine „Like“ auf Facebook hinaus. Das liegt an der technischen Architektur von Google+, Facebook & Co. Sie sind zunehmend so aufgebaut, dass Unternehmen ohne den Good-will ihrer „Fans“ in Zukunft immer weniger online stattfinden  – es sei denn, sie bezahlen. Und weil „online“ generell eine immer höhere Bedeutung erlangen wird, dürfte das für Unternehmen mindestens mittelfristig zu einem neuen Erfolgsfaktor werden. Das birgt auch große Chancen für kleinere Unternehmen weil die Karten neu gemischt werden: „Der Gute“ zu sein, Gutes zu tun und damit Good-will zu erzeugen, lohnt sich in dieser neuen “Sichtbarkeits-Ökonomie” wirtschaftlich gleich doppelt.

 

 

Inga Palme hatte mich vor einigen Monaten für das Buch „Google + für Unternehmen“ u.a. gefragt, welche Auswirkungen Google+ auf die Gesellschaft hat. Das Buch ist jetzt erschienen, und ich habe die Bestandteile, die aus Platzgründen nicht in das Buch einfließen konnten, noch einmal aufgenommen und weiter ausgearbeitet.

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Mrz 20 33
Social Media Strategie

Zukunft des Kundendialogs

Zur Vorbereitung des “acquisa Forum Kundendialog 2015” hat mir kürzlich Christian Boeckmann für die Messezeitung “mailingtage[news]“ ein paar Fragen gestellt, die zu der Veranstaltung in der Messezeitung der Nürnberger Messe veröffentlicht werden sollen. Das “acquisa Forum Kundendialog 2015″ findet am 20. und 21. Juni in Nürnberg statt. Die Frage ist: Wie verändert sich der Dialog mit Kunden im B2B-Bereich innerhalb der nächsten Jahre? Ich werde dort in einem Vortrag ein Szenario skizzieren, in dem “Social Media” zu einem festen Bestandteil der täglichen Kommunikation gehört, neben E-Mail und Telefon.

 

Zunehmend Bedeutung hat aber auch der „Dialog zwischen den Kunden“, der immer mehr Einfluss auf die Entscheidungen der Kunden nehmen wird. Hier droht zunehmender „Kontrollverlust“. Die Kernfrage: Wie können Unternehmen im B2B-Bereich den Einfluss auf den öffenltichen Dialog (zurück-)gewinnen? Hier ist die Langversion der Fragen und Antworten.

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Mrz 04 12
Social Media Marketing, Social Media Relations, Social Media Strategie

Kundenservice und Support über Facebook – am realen Fall von skyGo

Ich habe letztens ein reales Problem mit skyGo gehabt, wo ich mir gewünscht hätte, Sky würde schon Services und Support über Facebook anbieten. Wie so etwas aussehen könnte, habe ich hier mal in einer Simulation dargestellt. Besonders durch die neuen Dialog-Features von Facebook erlangt dieses Thema große Bedeutung. Unternehmen können jetzt viel einfacher und vor allem viel risikoloser das Thema umsetzen.

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Ergänzen muss man hier, dass das mit der neuen Timeline anders aussieht. Ich hatte diese Präsentation schon vor einigen Wochen erstellt. Aber es ist eigentlich jetzt noch besser: Erstens kann ich User Postings selbst hervorheben, zweitens kann ich von der Webiste gleich auf die User-Kommentare verlinken, und drittens kann ich selbst eine Meldung an der Timeline oben “anpinnen”. Das ist auch im Interesse des Users. Heute kann ja ein wichtiger Beitrag, der für alle relevant ist, ganz schnell nach unten rutschen. So ist man viel flexibler, auch im Sinne des Kunden.

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P.S. Über Facebook hat mich Frank Heuser darauf aufmerksam gemacht, dass Sky bereits Kundenservices über Facebook bietet, siehe hier. Die jetzige Lösung ist allerdings aus vier Gründen problematisch: Erstens findet man diese Fanpage über die Suche in Facebook nicht! Zweitens ist sie nicht von der skyGo Seite verlinkt und auch sonst nicht kommuniziert. Drittens ist das keine dedizierte Support-Seite, was es für den Kunden schwieriger macht und was auch nicht zulässt, dass das das Call-Center übernimmt, sondern der Community Manager machen muss. Der ist aber erstens nicht kompetent und zweitens auch schnell überlastet. In jedem Fall besser ist eine eigene Support-Fanpage, die von allen anderen Kanälen (auch anderen Facebook-Fanpages) verlinkt ist.

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